第三章顾客心理发展.pptxVIP

第三章 顾客心理发展第一节 顾客学习原理及应用第二节 顾客满意与顾客价值第三节 顾客消费心理变化趋势知识点1、理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理；2、理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略；3、理解顾客价值的含义，掌握实现顾客价值的心理策略；4、掌握顾客心理变化的趋势。技能点1、利用顾客学习原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购买行为的能力；2、运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务的能力；3、把握顾客心理变化趋势，主要满足顾客需要的能力。思考与提示1、“金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的？2、从“金龙鱼”案例中，你了解到顾客的心理变化趋势了吗？请简单进行分析。3、“丽华”的成功之处在哪里？4、从“丽华”的营销方法中，我们学到了什么？一、顾客学习的含义及意义（一）顾客学习的含义 1、学习的含义 狭义：指文化知识的学习 广义：泛指一切经过重复的练习而产生的较为持久的认知或行为上的变化。 2、顾客学习 个体获得有关购买和消费的知识与经验，以应用于未来相关行为的过程。顾客学习强化动 机体 验行为倾向上的重复基础学会或掌握行 为顾客学习（二）顾客学习的意义 1、有助于顾客对所购买的商品的认知，从而做出正确的购买决策； 2、有助于顾客进行积极的思考、联想与记忆； 3、有利于顾客形成重复性购买行为； 4、有助于顾客产生某种成就感； 5、有利于市场的理性发展