第二章 客户价值及生命周期.pptxVIP

第二章 客户价值及客户关系生命周期第一节 客户价值第二节 客户关系生命周期2.1 客户价值20C60s初期，德鲁克就已经提出营销的真正意义在于发现和满足顾客的需求，并持续不断地为顾客创造价值和财富，巴诺斯认为，创造价值是公司的首要职责和目标，因为客户价值带给公司的回报可以确保公司长期的生存能力。关于客户价值的2种视角目前在使用客户价值的概念时，主要有2个方向 1、顾客视角2、企业视角因此在理解客户价值的时候，首先必须清楚客户价值的方向定位，即客户价值是对谁的价值。客户视角：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。代表：菲利普·科特勒的顾客让渡价值。顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客价值顾客让渡价值 = –顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本产品价值产品价值产品价值产品价值产品价值产品价值产品价值产品价值产品价值服务价值服务价值服务价值服务价值服务价值服务价值服务价值人员价值人员价值人员价值人员价值人员价值形象价值形象价值形象价值货币成本时间成本精神成本精力成本企业视角的客户价值是客户提供给企业的价值，指企业把客户看做是企业的一项资产，侧重研究顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。思考成功的企业，通过实施CRM管理来改善企业与顾客之间的关系，应更强调从哪个角度出发，思考如可管理客户价值？