公众客户流程与商务沟通技巧.pptxVIP

()广东电信培训日程时间培训内容讲师周一下午周二上午周二下午理论及国际案例在中国电信应用概述内容精选：关键业绩指标体系内容精选：公众客户流程流程方法和技能：项目组织和管理方法和技能：解决问题的方法内容精选：本地网组织架构方法和技能：商务沟通技巧开展工作应注意的问题： 及主流文化张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青()公众客户流程培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册版的目录介绍西安的初步试点实施经验()项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研 所调研本地网在地理区域上覆盖了东部、中部与西部在调研本地网中既有在第一批和第二批做过试点、也有第三批正进行推广的本地网、还有尚未开始推广的本地网从规模看，这些调研本地网小至亿大至亿，具有一定代表性西安 天水杭州 长沙 昆明 东莞 ()西安的深度诊断工作分个子模块进行营销子模块售前、售中子模块售后子模块主体功能体系流程营销售前售中售后营销要素、方法及流程市场细分与客户信息获取渠道组合针对性产品捆绑与包装本地网广告促销针对性客户保留各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程子模块一：营业厅销售与业务受理流程子模块二：社区经理销售与业务受理流程子模块三：号销售与业务受理流程 及接口流程子模块四：社会代理销售与业务受理流程 及管理流程标准化基础上差异化服务的概念和流程子模块一：业务处理和开通子模块二：故障受理子模块三：帐务管理子模块四：质量管理（包括投诉处理等）架构及流程总则子模块流程保障组织保障：组织结构、岗位职能、考核与奖惩机制支撑子模块系统支撑要求()在西安进行了五组用户座谈会座谈会目标了解潜在需求用户未满足需求的主要瓶颈潜在需求用户了解用户对于营业厅流程的意见营业厅经历用户在每组座谈会中还测试了不同生命周期用户的需求和使用等信息了解用户对于社区经理和号流程的意见社区经理和号经历用户了解用户投诉原因，及对于投诉过程的意见投诉经历用户了解用户离网去向、背后原因和过程离网用户 * 资料来源： 资料来源：项目小组分析()()在西安进行了五组用户群电话调研，共份有效问卷()调研目标抽样用户数有效问卷份?新装固话用户满意度测试固话新装用户群?装机原因分析调研?办理过程调查?挖掘用户不装来电显示的原因固话未安装来电?分析捆绑业务提高空间?显示调研共有名话务员参与外呼工作??总工作时间：发现固话业务流失的原因固话话务量流失?小时找出流失用户的去向和赢回用?调研平均速率：户的可能性份有效问卷小时?确定小灵通用户对电信服务的满意度小灵通离网调研?分析小灵通离网原因和挽回离网用户的可能性?挖掘用户拆机原因，比较电信固话离网用户调固话与其它运营商的固话服务研?比较固话和手机小灵通服务?分析挽回固话离网用户的可能性 * 资料来源： 资料来源：项目小组分析()()需要解决的问题可以归纳为三个主题对应的主题：规范化先进性诊断发现的主要问题缺乏统一、标准的公客定义组织架构多样化渠道组合未优化，营业厅以外的渠道（特别是号）未能发挥有效作用社区经理维护责任重，营销工作较难进行或难以兼顾缺乏有效的针对公众客户的营销体系多数地区系统难以支撑系统化的产品包装、捆绑等营销策略，缺乏公众客户数据统计和信息积累随着市场饱和率增加和竞争加剧，存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的一大难点增收()电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消除瓶颈可至少提升个百分点的渗透率举例占调研用户百分比；直接销售机会是否愿意办理该业务用户是否知道此项功能用户不办理来电显示的原因不需要不知道不会办话机无功能太贵会办麻烦其它知道不了解如何办 资料来源：中国电信某本地网用户电话问卷调查()用户座谈会举例：申请增值业务*的惰性及缺乏了解途径是增值业务推广的主要瓶颈用户通常对普通语音以外的增值业务抱“可有可无”的态度对增值业务的认知度不够感觉业务办理麻烦也是瓶颈之一固定电话只要有通话功能就可以了，我不会主动希望它有更多功能原来电信还有这些增值功能，我都不知道有开通来电显示的想法，便打了咨询电话，但需要我到营业厅办理领话机，我没时间固定电话的增值功能可有可无，但如果有人直接告知我增值业务的作用及可主动为我办理，我还是会接受的我使用了多年的呼叫等待，但一直以为是三方通话增值业务的需求需要电信主动“刺激”，且应最大程度降低增值业务申请的门槛电信应增加宣传力度与渠道，提高用户对电信功能的认知度尽量简化手续，使得用户申请使用方便 * 来电显示、三方通话等收费程控功能()公众客户流程理念培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册版的目录介绍西安的初步试点实施经验()公众客户流程的主要改进内容和创新点下文重点讨论对应的主题规范化先进性增收建议的主要改进内容和创新点统一对公众客户的定义和划分按的架构和原则统一公客及相关的本地网组织架构采