顾客类别心理与沟通.pptxVIP

顾客类别、顾客心理、顾客沟通 我专业！我执着！我感谢！《职业汽车销售顾问内训提升课程》 生意是人与人的生意 销售是人对人的销售顾 客 就 是 一 切！1、顾客类别2、顾客心理3、顾客沟通1、顾客类别与集团采购有关的部门及人员角色类别姓名所属部门基本资料1、发起者2、使用者3、影响者4、决定者5、批准者6、购买者7、守门者1、顾客类别顾客六种适用分类法：A、按法人、自然人分： a、单位顾客b、私家顾客B、按购买状况分： a、目标客户 b、准目标客户 c、潜在客户1、顾客类别顾客六种适用分类法：C、按购买状况分： a、目标客户 b、准目标客户 c、潜在客户D、按不同性格观念分： a、先入为主、顽固自守 b、漂浮不定、缺乏主见 c、随流从众 1、顾客类别顾客六种适用分类法：E、按对汽车知识掌握程度分： a、无知顾客b、一知半解 c、专家高手d、自以为是F、按购车目的心态分： a、拥有就好、代步工具 b、高档贵族、身份象征 c、精明算计、挑剔讲究 d、生活方式、个性体现六类顾客 对 策A、a、单位顾客 ——正规、礼仪、专业接待 b、私家顾客 ——热情、友好、个性服务六类顾客 对 策B、a、决策-领导者 ——自信、尊重、诚信 b、 “参谋-专家”——赏识、补充、沟通 c、财务出纳 ——尊敬、数字与利益权衡 d、购买经办 ——热情、感激、服务 e、使用者 ——安全与舒适体验六类顾客 对 策C、a、目标客户 ——尽最大的努力成交 b、准目标客户 ——尽最佳的热情推介 c、潜在客户 ——尽最好的知识介绍 六类顾客 对 策D、a、先入为主、顽固自守 ——巧妙触动、迫其决定 b、漂浮不定、缺乏主见 ——提供榜样、推销见证 c、随流从众 ——施加影响力，诱其追随六类顾客 对 策E、 a、无知顾客 ——友好教练 b、一知半解 ——顺应其意、补充说明 c、专家高手 ——专业提供所需咨讯与服务，适 当示弱，旨在成交 d、自以为是 ——让他满意胜过自我发挥六类顾客 对 策F、a、拥有就好、代步工具 ——突出实惠和便利 b、高档贵族、身份象征 ——恭敬服务是上策 c、精明算计、挑剔讲究 ——强调性价比、实用 及细节 d、生活方式、个性体现 ——联系产品欣赏顾客 六类顾客 对策 备注1、以诚信为本，但不说话不等于不诚信；2、有机借鉴，灵活或组合运用。 其 他一、感性消费时代的来临 其 他二、消费心理应用—充分了解客户的需求1．五种类型的需求 －说出来的需求 －真正的需求 －没说出来的需求 －满足后令人高兴的需求 －秘密需求2．四种需要 － 被关心 － 被倾听 － 服务人员专业化 － 迅速反应 其 他三、消费心理与服务的六个环节 - 奠定基调 - 诊断问题 - 寻求解决方案 - 达成共识 - 总结回顾 - 完善措施 其 他个性心理对顾客购买行为的影响 如 何跟女性顾客打交道(1)女性购物选择性较强，购买品种多，多属中低档消费品，购买目标模糊，还有一定的反复性，退换货多。 —— 服务人员接待时，要摸清其购买意图，服务周到耐心，全面介绍商品详细，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定(2)由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。 (3)勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求次，好看的女职员也会为女性所接受。 如 何跟女性顾客打交道 女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，不妨夸大其辞。 可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。 可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。 女性顾客常常口是心非，对花、节日、生活情趣很难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。 如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。 女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。 此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。如 何与男性顾客打交道 (1)消费心理 ①购买商