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怎样建立和维持自己的老顾客 明确客户需求， 细分客户， 积极满足顾客需求。 1) 更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且 经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 2)特殊顾客特殊对待，根据 80/20 原则，公司的利润 80%是 由 20% 的客户创造的， 并不是所有的客户对企业都具有同样 的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业 具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究 报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来 20%—85% 的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的 价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证 他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠 诚客户。 3)提供系统化解决方案， 不仅仅停留在向客户 销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化 解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的 购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途 径和消费方式，创造和推动新的需求。 建立客户数据 库，和客户建立良好关系 在信息时代， 客户通过 Internet 等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信 息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的 推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的 重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生 日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交 易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保 持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与 他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买 关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关 系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产 品以外的良好心理体验。 笙深入与客户进行沟通，防 止出现误解 客户的需求不能得到切实有效的满足往往 是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将 企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作 的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意 见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这 样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整 企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾 听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠 道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊 重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采 用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取 积极有效的补救措施。大量实践表明， 2/3 客户离开其供应 商是因为对客户关怀不够。 制造客户离开的障碍 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍， 使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身 角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客 的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持 亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值 观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关 系。 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比 的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾 客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目 中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身 利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企 业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神 品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企 业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾 客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳 定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。 补充回答： 如何开发和维护老顾客