中国烟草服务品牌讲稿.pptx

打造企业特色服务品牌推进企业文化纵深发展国家烟草专卖局人事劳动司 刘明炉;文化建设历程;落实新任务意义;文化建设新载体;一、建设服务文化是烟草行业不容回避的战略任务;1、服务文化是提升服务品质的推进剂;服务主体文化底蕴决定着服务产品的质量。建设服务文化的目的就在于提高服务主体的文化素质和创新应变能力。;2、服务文化是提升企业服务水平的金钥匙;;3、服务文化是激发潜能的充电器; 原因在于，没有把握烟草行业提升服务应对挑战的重要性；没有把握服务的精髓、好处、特点；没有把服务提升到文化层面；没有使服务成为员工的事业和心理需求。 ;4、服务文化是提升企业核心竞争力的战略措施;湖南三一重工集团创造了制造业靠服务文化提升核心竞争能力的成功范例，成为民营制造业的一匹黑马 ;上汽销售公司创建了用现代服务理念打造现代企业、不断实施服务革命的模式 ;平安保险以差异制胜战略赢得了“最佳服务企业”的桂冠 ;成就顾客、客户体验的价值理念促进了联想经营产品向经营顾客的转型，使服务的联想变为国际化的联想，创造了蛇吞大象（IBM）的神话;河北北雁集团的亲情服务不断拓展发展空间青岛交运集团创建的“情满旅途”不仅成为公交战线的第一块金牌，而且引发了青岛服务品牌集群效应 ;深刻的启示： ;5、建设服务文化是实现服务强企的助推器;矛盾和问题 ;解决矛盾，国家局领导要求;二、服务文化的内涵特征;服务文化体系特征;服务文化特征 ;服务文化功效 ;何谓服务品牌 ;服务品牌示例;三、建设服务文化，构建服务品牌;1、精彩的过程——参与互动 提升共享;五项原则：  实事求是提炼提升的原则； 全员参与共同建设的原则； 转变观念、学习提高原则； 价值性与科学性、适应性与适时性、独创性与连续性相统一的原则； 自觉性实践性操作性原则。;注意七个问题 ;2、满意的结果----服务文化建设要达到的几个标准;服务文化体系 ;四、从烟草企业实践谈烟草商业企业服???品牌的打造 ;一是准确把握品牌与服务品牌的概念；;二是充分认识服务品牌创建的意义和价值；;知名品牌的价值超乎我们的想象 ;一个品牌就是一种承诺 ;品牌经营关联模式的演进;强大的品牌源于全方位的品牌体验 ;全世界统一的“金色拱门” ;小结;三是准确把握烟草服务品牌塑造的重要性与必要性;;烟草服务品牌建设的作用举足轻重;烟草服务品牌创建的具体价值及目标 ;形成烟草企业服务品牌的三大要素 ;烟草商业服务的行业文化特质 ;烟草商业企业服务品牌构建思路 ;四是烟草服务品牌应用成功案例 ;鄂州烟草：“乐万家”服务品牌建设 ;鄂州烟草面临的威胁与挑战;寻求解决方案----构建服务品牌 ;乐万家——依托企业文化进行的服务品牌概念设计;实施思路与具体内容;“乐万家”服务品牌系列举措 ;鄂州烟草发展成效明显;嘉兴烟草——春蚕服务品牌;五是如何进行烟草商业企业服务品牌的建构 ;烟草商业企业服务品牌的成长与发展路线 ;服务品牌概念制定结构模型;构建服务品牌的几个阶段 ;主要工作;品牌调研与诊断——品牌的孕育过程 ;主要工作;服务品牌概念体系的构建——品牌的雏形过程 ;主要工作;案例;品牌管理体系的设计——品牌的成体过程 ;主要工作;服务品牌实施系统的制定——品牌价值的释放过程;主要工作;辅导与跟踪服务——品牌的健康成长机制 ;主要工作;结束语