物业管理服务整体设想策划书.pdfVIP

目 录 第一部分 物业服务理念 2 第二部分 管理模式设想 3 第一章 物业管理服务模式 3 第二章 特色管理及服务重点 8 第三部分 社区便民服务有偿服务 13 第一章 社区便民服务 13 第二章 有偿服务 15 第四部分 日常物业管理服务 - 18 第一章 前期介入 18 第二章 客户入住 19 第三章 投诉处理 20 第四章 安全管理 21 第五章 停车场管理 23 第六章 消防管理 26 第七章 房屋及设备设施的管理 28 第 一 节 房 屋 维 修 的 管 理 - 28 第 二 节 设 施 设 备 的 管 理 - 31 第 三 节 节 能 的 管 理 34 第八章 环境保护与管理 35 第九章 社区文化建设 37 第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 - 40 第 一 部 分 物 业 服 务 理 念 ◆以人为本： 人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司 最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把 员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造 性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报 效社会。 ◆以客为先： 尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户 的需求是我们工作的追求。 100-1=0 ：对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不 满意，看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。 ◆用心服务： 精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微 不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展 的基石。 ◆锐意进取 ：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建 设成为学习型组织。全员全身心投入 , 通过学习创造自我，创造美好的未来。 ◆创新发展： 从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是 我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得 以积极地拓展，带来品牌效应。 第 二 部 分 管 理 模 式 设 想 第 一 章 物 业 管 理 服 务 模 式 ■ 以“客户服务中心”为中心： 运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面 的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求 “以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的 服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。 对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上 门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职 业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、 兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急， 尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服服务中心，提供规范、便捷、周到的服 务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。 ■ 360 度生活管家服务： 关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户 的服务指令； 365 天 24 小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就 是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的 服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户 在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形 化”，让业主感觉实