项目一走近客户服务.pptxVIP

《客户服务与管理》;具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？ 如何上这门课程？ 如何学好这门课程？;导入：来看几个案例;课 程 框 架;引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点;IBM：从制造到服务; 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系; 经济全球化，需要现代服务业给予支撑; 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务;;;;三、客户的分类~根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示 （金卡、银卡用户） ; 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点 1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听； 对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系