物流客户投诉管理培训教材.pptxVIP

第章 物流客户投诉管理【学习目标】．掌握客户投诉的原因和类型．理解客户投诉的心理状态及影响因素．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧物流客户服务【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析” 家乐福经过几十年的不断发展，现拥有多家营运零售单位，业务范围遍及世界个国家和地区，年销售额达多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。 家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。.客户抱怨类型分析家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种：（）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。（）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。（）向亲友传递不满信息。（）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。（）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。（）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：【