商务礼仪(一流服务).pptx

一 流 服 务;什么是一流服务？;用“心”做的服务;关 　心：通过了解业主的个人情况：例如生活、 饮食、 　　　　　兴趣爱好，喜欢做什么等生活习惯，关心他和 　　　　　他身边的人，进行问候、关注，让客户感受到 　　　　　我们对他的体贴和关心。发自内心的为客人服 　　　　　务，真心诚意、不要流于形式。;尽 心：尽心尽力做好每一件事。; 怎样做才能让客人感受到惊喜服务？;如何营造惊喜服务？; 通过以上内容我们可以看出工作人员所体现出的热情、周到、主动的服务的形成了服务意识。;。 ;困惑; “上帝”：指的是神或至高之物。是宇宙万物的创造者和主宰者。各种主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是创造万物的主宰，是拯救者。上帝给人类创造了美好的生活，人们应该尊重他、感激他。 为什么要说“客人就是上帝”呢？ 在今天的市场经济的大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“客人就是上帝”的说法已经被人们普遍接受。 “上帝”是组合体，我们所面对的”上帝“（也就是我们所说的业主）衣、食、住、行每样都需要，我们可以把他分为四类。 ;A类：业主是我们的衣食父母;B类：业主是亲人;C类：业主是我们的朋友;D类：业主是老板;如何处理业主的需求？;业主需求;投诉的常规处理程序;处理投诉的原则;处理投诉的常规应对策略;策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过。;策略三： 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 很少有用户向物业公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向物业公司“谈判”，使物业公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。 ;策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。 投诉是用户与物业物业公司矛盾的最大屏障。用户能向物业公司投诉，表明用户对物业公司还持信任态度，物业物业公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。;策略五 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。;策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公司的工作时效。 ;; 大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看有无财务失窃。 请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？; 参考答案： ⑴小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入Ａ公 司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行 为。建议小朱： Ａ、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内； Ｂ、应通知管理处请他们和Ａ公司进行联系，派 人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失 窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒Ａ公司 关好门； Ｃ、同时通知保安部，请他们派人前来； Ｄ、在无法通知Ａ公司相关人员立即前来的情况 下，应协助保安部先帮Ａ公司把门锁好，做好 相关纪录，在Ａ公司相关人员前来后，再告知 其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失 窃应协助报案。