电子商务客服培训教材.docx

电子商务客服培训教材 名目前言一、网店客服的根本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义〔一〕塑造店铺形象〔二〕进步成交率〔三〕进步客户回头率〔四〕更好的效劳客户四、对网店客服的根本要求五、网店客服应具备的根本素养〔一〕心理素养〔二〕品行素养〔三〕技能素养〔四〕综合素养六、营销类网店客服应具备的根本力量七、网店客服需具备的相关学问八、网店客服沟通技巧〔一〕看法方面〔二〕表情方面〔三〕礼貌方面〔四〕语言文字方面〔五〕旺旺方面〔六〕针对性方面〔七〕其他方面九、网店客服工作技巧〔一〕促成交易技巧〔二〕时间掌握技巧〔三〕劝说客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析〔一〕按客户性格特征分类及应实行的相应对策〔二〕按消费者购置行为分类及应实行的相应对策〔三〕按网店购物者常规类型分类及应实行的相应对策十二、网店买家购物心理〔一〕买家常见的五种担忧心理〔二〕买家网上消费心理分析及应实行的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义〔一〕、顾客说：我要考虑一下。〔二〕、顾客说：太贵了。〔三〕、顾客说：市场不景气。〔四〕、顾客说：能不能廉价一些。〔五〕、顾客说：别的地方更廉价。〔六〕、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后效劳〔一〕、树立售后效劳观念〔二〕、交易完毕准时联络〔三〕、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息〔四〕、买家款到具体记录〔五〕、交易完毕照实评价〔六〕、不同买家不同备注〔七〕、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉〔一〕快速反响：〔二〕热情接待：〔三〕表示情愿供应关心〔四〕引导客户思绪〔五〕仔细倾听：〔六〕认同客户的感受〔七〕安抚和说明：〔八〕恳切赔礼：〔九〕提出补救措施：〔十〕通知顾客并准时跟进：十七、如何削减客户流失〔一〕导致客户流失的因素〔二〕如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服标准电话用语总结〔一〕开头语以及问候语〔二〕无法听清〔三〕沟通内容〔四〕埋怨与投诉〔五〕软硬件故障〔六〕完毕语二十、网店客服工作手册的编制〔一〕、《商品明细及销售准那么》〔二〕、《快递选择原那么及资费标准》〔三〕网店客服行为标准〔参考版〕〔四〕《销售、售后处理流程》〔五〕《消保方案相关条款》〔六〕《客服附加守那么》〔七〕《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦〔一〕客服语录〔二〕管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让许多淘宝卖家为到哪里去找到合适自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进展培训指导，但往往又苦于没有一本适宜的教材而感觉无从下手……此文共分为二十一个章节，条理清楚，重点明确。力求：全面、有用、凝练。书中包含网店客服的根本概念，重要作用，应具备的根本素养、根本力量、专业学问、相关学问、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的根本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上准时通讯工具〔如旺旺〕为主的，为客户供应相关效劳的人员。这种效劳形式对网络有较高的依靠性，所供应的效劳一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后效劳等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进展细分，但有些较有规模的网店那么往往实行较细的分工，网店客服的分工到达相当细致的程度，如下：〔一〕有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。〔二〕有特地的导购客服，关心买家更好地选择商品。〔三〕有特地的投诉客服，处理客户投诉。〔四〕有特地的推广客服，负责网店的营销与推广。〔五〕还有特地帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不行无视。〔一〕塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法理解各种实际状况，因此往往会产生间隔 感和疑心感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的沟通，可以逐步的理解商家的效劳和看法以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真