电子商务客户服务课程标准.docxVIP

电子商务客户服务课程标准 “电子商务客户效劳〞课程标准1.课程性质1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对同学的效劳理念、客户效劳执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足同学从业需要的关键课程。这是一门理论性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅可以培育同学的效劳理念，还可以关心同学在理论活动中运用客户效劳理论与技巧，去查找问题、分析问题和解决问题，使同学真正理解企业客户效劳的重要性，把握客户效劳类相关岗位所需要的根本专业学问和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培育技术应用性特地人才的根本任务和适应社会需要的目的；紧扣中职学校教学大纲，以培育技术应用力量为主线设计同学的学问、技能、素养构造，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关学问前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。详细的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户效劳平台操作应用、订单处理、打包发货、售后效劳、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。2.课程目的2.1学问目的●学习网络客服的根底学问和网络客服技巧，把握网络客服岗位的根本技能，具备网络客服的根本素养；●把握客服的工作流程，做好售前学问储藏，流程培训和预备；●把握客服沟通技巧；●娴熟应用各种客户关系管理工具及方法对客户进展管理和维护。2.2技能目的●可以用法网络工具友好地与客户进展沟通；●可以在线接待不同的客户；●可以处理商品订单打包发送、售后效劳工作；●可以较好的维护客户关系。2.3情感看法目的●培育同学爱岗敬业的精神，树立良好的同学职业形象；●培育同学在客户接待等工作中热情、友善地与客户沟通；●养成顾客至上及诚信的效劳宗旨。3.课程内容和要求4.教学组织与评价4.1教学组织1.在教学过程中，应立足于坚持同学实际操作力量的培育，采纳“情景导入、任务驱动〞教学方式，以工作任务、教产结合激发同学学习爱好，增加同学的成就动机。2.本课程教学的关键是理论教学，在教学过程中，尽可能引领同学参加店铺的实际运营，在完成教学的过程中实现同学店铺产品销售的售后效劳，老师在必要时赐予指导。3.教学过程中，每个活动完毕时准时赐予评价和展现，以增加同学之间的竞争意识。4.在教学过程中，需要准时与企业人员联络，准时理解行业动态及电子商务行业的最新专业学问、技能、职业道德。4.2课程资源1.采纳“职业导向、工程驱动〞的资源开发形式，创立微课资源、课件及相关教学资料。2.充分运用现代信息技术，将资源上传到云端，为同学跨时空学习供应条件。3.教学中融入“教产结合〞的人才培育理念，让同学在学习过程对店铺进展管理，完成产品销售的售后效劳，为同学的就业、创业做好学问与技能储藏。4.3教学评价1.改革传统的同学评价手段和方法，采纳终结性评价、形成性评价与目的评价相结合综合立体的评价形式。2.采纳多元化评价机制，学习过程中出勤、课堂纪律、师生互助、尊师重教等方面占总成果的30%，即学习看法。结合活动过程的提问、同学作品质量、参加活动的程度、课堂纪律作为平常成果，占总成果的30%，即学习过程。理论考试和实际操作作为期末成果，占总成果的40%，即学习结果。即按以下等式评价：学期成果=学习看法(30%)+学习过程(30%)+学习结果(40%)。学习看法=出勤〔20%〕+课堂纪律〔40%〕+师生互助〔20%〕+尊师重教〔20%〕。学习过程=活动提问参加度(20%)+模块作品质量(25%)+活动参加度〔15%〕+课堂纪律(20%)+店铺运营效果〔20%〕学习结果=期中考试〔40%〕+期末考试〔60%〕。3.注重同学动手力量和理论中分析问题、解决问题力量的考核。对有创新的同学应单独考核，对参与技能大赛的同学应赐予特殊鼓舞，如本期该科为优秀或免考,全面评价同学。4.4教学条件1.本课程要求同学具有肯定的店铺运营力量，局部内容需要创立情景，开展情景教学。2.教学以理论为主，提炼同学在运营店铺中出现的客户沟通情景，使教学更直观，更能激发同学的学习主动性。5教材选用本课程标准参考重庆大学出版社出版的《网络客户效劳实务》教材编写，该教材在深化分析我国电子商务的理论和企业运营实际的根底上，针对电子商务的岗位需求和力量学问需求而设计。把同学的学问和力量的培育通过系统的模块设计来实现。重视以同学为中心，鼓舞同学通过动手理论来探究，实现教与学的有机统一。