汽车维修业务接待习题含答案.docxVIP

得分阅卷人 得分 阅卷 人 1、 监督管理局审查通过, 《汽车维修业务接待》期末考试试 卷（A） 姓名 班级 学号 题号 一 二 三 四 五 评卷人 精心整理 3?—般认为，影响客户内心期望的因素分 为：保健因素、满意因素。P63 汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和包退。P89 5?汽车修理分为汽车大修、总成修理、 汽车小修、零件修理 四类。P115 二成绩择题（每题3分，共30 《机动车维修服务规范》经中国质量 自2012年 得分阅卷得分2、 得分 阅卷 得分 2、 严守岗位 人 C.1月10日 （C ）起实施 A.10月1日 一：填空题（每空1分，共15 根据我国目前汽车的使用情况，客户 大致可以分为 私家车 、 营运 车辆 、 公务车辆 用户三 类。P40 礼仪的作用表现在 尊重 、约 束 、 教化 、 调节 四 个方面。P45 B.5月1日 D.1月5日 、尽心尽责、注重务实、服 务行业，兢兢业业地干好机动车维修 各个岗位的本职工作，在机动车维修 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这 是（A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） 精心整理 精心整理 站、坐、行 B.站、坐、仪 表 坐、行、仪表 D.站、行、 仪表 为避免口气直接吹到对方，与客户的 商谈距离通常为（C ） A. 20--30 公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 接听用户来电，服务店工作人员应在 电话响（C ）以内接的电话，以表示对 客户的尊重？ A、5声 B 、4声 C 、3声 D 2声 一般轿车的常规保养间隔里程/时间 为（B ）,以先到达者为准。P93项目 四 A、10000km或 1 年 B 、5000km 或半年 C、2000km或 3 个月 D 、1000km 或1个月 在车辆维修过程中，以下哪项是业务 接待正确的做法？ （B ）项目六 A、 仅需关心一般维修客户，无需关 心快速保养客户 B、 经常关怀客户并告知维修进度 C、 应询问客户结账金额是否足够 D、 应帮忙洗车，提前交车 当客户与售后服务中心签定了维修 工单，就确立了双方的何种关系？ A ） 项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系D、以上皆是 进服务站检验指对送修车辆的 （A ）的整体检查、鉴定，以确定维 修方案。项目六 A、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 以下各项都是包含在维修工单上的 有关客户信息的项目，除了（ D ） A、客户姓名 B、客户地址 C、移动 电话号码 D、客户职务 得分 三：判断题（正确的画，错 阅卷 人 具有机动车维修专业高职以上的文化 水平才能从事汽车维修业务接待员。 （X ） 职业道德是指从事一定职业的人们在 职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（“） 一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。 业务接待员只有语言要求，没有行为 要求。（X ） 客户修车离厂时，接待员应与顾客礼 貌告别，目送出厂。（“） 精心整理 精心整理 客户在接收车辆时，如有意见和诉求， 可进行解释，但维修方不予采纳。(X) 据统计，开发一个新客户的成本是留 住一个老客户所花费成本的8倍。(X ) 8?将车辆的故障排除属于客户内心期望 因素中的满意因素。 (X ) 预约可以减少客户车辆的维修等待时 间，便于售后服务中心安排工作(V) 汽车维修工时费是指汽车维修企业 维修车辆、提供维修技术和劳务应收取 的费用。(V )  P92页 得分 五：论述题(共15分) 阅卷 人 1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马 上发生故障又被送回重新修理， 此时您 应当怎样处理？ 为对客户造成的任何不便道歉； 诚心诚意地检查问题； X I | 1 I 清楚地解释问题发生的原因，以 重新赢得客户的信任； 得分 1四全国汽车维修题5刀， 业行为规范公约》的 主要内容有哪些？ 阅卷 人 P29 2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方 面?  诚实的承认服务站的错误； 0说明重做的修理费用完全由服务 站承担； 说明重新修理一定会完全让客户 满意，而且将来一定不会再发生同样的 事情，并请客户继续惠顾服务站。 P55\ P123 客户满意因素的函数表达式是什么? 画出它的关系图。 P64页 不能申请索赔整车的情况? 精心整理