模板1：万科服务从我做起提升客户满意度行动方案.docx

客户出黑我做起提升 北京万科物业服务有限公司 东部片区“优质服务从我做起，提升客户满意度”行动方案 1.目的: 1.1提升现场基础业务品质。 1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识, 完善行为规范，改善客户感受。 1.3 T解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形 象，提升万科品牌影响力,促进销冬 象，提升万科品牌影响力, 促进销冬 2?活动范围: 东部片区 3 ?行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造 2.4万科形象我代言 活动开展时间： 2008 年 9 月 1 H -—2008 年 12 月 31 日 行动主要内容： “基础业务品质是万科物业生存与发展的生 命线”一一全面提升现场基础业务品质。 “微笑是万科物业最好的名片” 一一提升全 员主动服务意识、行为规范。 “感动客户从我做起”——了解客户需求、 提供精心服务。 5.4 “孔雀开屏配合工作” 5.4 “孔雀开屏配合工作” 提升销售展示区 物业服务品质。 片区职责: 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动 口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为 规范等再培训； 6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场 基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等 专项工作; 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心 服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划， 并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公 司内网专栏。 具体计划： 工作内容 项目名称 责任人 计划 完成 时间 城市花园 召开全 员动员 会 青青家园 四季花城 基础业 务标 准、员 工行为 规范等 城市花园 青青家园 关胜利、杨 杭军关胜利、吴 国卿关胜利、刘 国平杨杭军、各班组负 责人吴国 8月30日 8月31 日 8月31 日 9月6日前 专题培 四季花城 卿、各班组负责人刘国 平、各班组负责人 日前 日前 检查人员安排 现场互 查 注：检 查人员 每月按 项目为 单位， 开展检 查，按 月度进 行人员 轮换 查 项 目 城 市 花 r=q 青 家 r=q W 季 花 青青主管级人 员或四季主管 级人员 城花主管级人 员或四季主管 级人员 城花主管级人 员或青青主管 级人员 关胜利主管级人员 每月月底前 1?各服务中心根据公 评选活动 司优秀个人评选标 准，每月初2日前 将上月度优秀个 人、优秀班组上报 片区，由片区进行 通报表彰; 2?名额安排：每服务 中心优秀个人2名、 优秀班组1名； 关胜利杨杭军 吴国卿 刘国平 每月初2日前 感想接力赛 1.各服务中心内部已 专业组为单位，推 广“优质服务从我 做起，提升客户满 意度”员工感想（感 受）接力赛活动， 形式不限，可以是 杨杭军 吴国卿 刘国平 每周 五 各项具体工作安排 各项具体工作安排 各项具体工作安排 各项具体工作安排 邮件、活动感言、 小组研讨等方式, 但要求必须覆盖全 员，； 2.各服务中心指定专 人负责收集员工感 想信息，每周评选 出具有代表性员工 感想5则； 3. 每周工作计划中汇报 开展情况 为鼓励一线员工给客 活动跟 踪 户提供精心服务，每 周一形成片区员工感 想接力看板 关胜利刘莘 周一 “优质服务从我做起， 提升客户满意度”行 动的落实。 城市花园服务中心方案 4 4、 维修组 4 4、 维修组 ■提升基础业务品质： 1、 客服组 ＞组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解 ＞结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训 完成时间：2008年9月6日前 2、 安全组 ＞组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准 完成时间：2008年9月6日前 ＞安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位 时间节点：2008年9月1 B-2008年12月31日 3、 环境组: ＞环境组主管每周对保洁、绿化现场逬行一次全面佞量巡查，发现问 题及时纠正。 ＞供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。 ＞ 了解客户作息规律有针对性的安排供方工作。月I日后以保洁、 绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小 区的基础服务品质。 ＞维修组对以下园区设施进行了维护与保养 ＞维修组对以下园区设施进行了维护与保养 标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过 标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空 ＞维修组对以下园区设施进行了维护与保养 ＞维修组对以下园区设施进行了维护与保养 标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过 标准:地面无杂物、面盆