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物流方案设计 S F公司物流方案设计物流工程2班2220073782 张帆2220071815 于淼2220073461 周旭SF公司物流方案设计SF公司简介SF速运公司1993年创业，经过16年的进展，到2009年进展成为了一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、效劳网络掩盖全国32个省市区〔含直辖市、香港、台湾、澳门〕、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络掩盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司〔EMS〕。SF速运公司采纳直营形式，主要经营中高端的中小件快递业务。公司拥有大量的干线营运车辆，运营于公司跨省一级干线及省内的二级干线。公司成立了全货运航空公司——SF 航空有限公司，该公司主要负责公司的远程运输任务，其货运量已达公司总货运量40%。公司在和IBM公司合作的根底上，自主研发了一系列业务与管理软件系统，有力的支持着公司的进展。1.SF公司呼叫中心设计1.1SF公司呼叫中心存在的问题和缺乏经过对案例1的分析，SF公司呼叫中心存在主要问题包括下面两个方面：首先，客服代表的工作压力大，而且话务员的平均年龄在23岁左右且绝大局部为女性，这造成了公司人员流失非常严峻，公司花费在培训上的本钱流失，而公司为稳定工作人员心情所实行的措施花费也不小，至于效果如何我们姑且认为不错，但是管理一个“女儿国〞肯定费事不断；另一方面是设备的问题，我们从案例1中表1-1和1-2可以看出仅仅设备更新和设备维护就是一笔不小的数目。SF公司呼叫中心的主要业务包括两个方面：一个是客户的查询和投诉，另一个是客户下单。首先，针对客户效劳功能，SF公司实行的是客户通过拨打电话来进展快递效劳的查询和投诉。在一般的状况下，客户查询快递应当是通过网络挺直查询。因为打电话要钱，而上网既不要钱，查询的信息还更具体。因为网络上是有文字的显示，而电话沟通会达不到这个效果。那么一般打电话去呼叫中心查询的应当就是当时不能挺直上网或者根本就不上网的人，我想这一类人必定是少数。而对于投诉，目前已知的投诉渠道应当是只有这么一个〔不包括向消费者协会投诉之类〕，投诉的人数肯定不少，因为快件的延误或是损坏等客户肯定会进展投诉，其中延误应当是绝大局部，客户效劳的应对好像不应当是简洁的重复对不起。然后，SF公司呼叫中心可以下单，这一功能好像是很不错，但是从实际来说，SF 公司的下单业务中能有多少是通过呼叫中心的应当还是一个问号，而电话下单应当是为了便利客户，但实际操作中客户可以体验到多少便利呢？1.2建立网络效劳中心针对SF公司呼叫中心存在的问题，结合SF公司客户效劳的要求，再通过对快递消费群体的分析，我认为SF公司应当建立网络效劳中心。效劳中心以会员制的形式经营，客户注册资格是通过一次效劳后公司给的会员卡获得，公司也可通过市场推广等手段赐予注册账号。效劳中心建立会员档案，包括消费记录，信誉等。1.21 网络效劳中心的功能SF公司的网络效劳中心应当有以下功能：〔1〕快递业务查询功能：客户通过登陆效劳中心的账号进展查询，也可通过快递单号查询。〔2〕投诉和沟通功能：客户通过登陆效劳中心后，发起网页会话，和客服代表进展沟通，客服代表将信息随时反应给客户。〔3〕网上下单功能：客户登陆效劳中心，发出下单申请，填写下单信息，也可上门填写快递的精确信息。〔4〕网上支付功能：客户登陆效劳中心，下单后，可以挺直支付，当货物到达后确认支付。〔参考支付宝形式〕〔5〕客户管理功能：加强公司整体对客户的接触，而不单单是公司的地区工作人员的接触。1.22 网络效劳中心的流程建立网络效劳中心，首先可以有力的避开和客户的挺直接触〔通话〕带来的效劳看法不好问题，客户通过网上文字沟通不满心情不会那么剧烈，然后可以便利的于客户沟通，不存在沟通本钱问题，客户会感觉到SF公司的一个详细可感的存在，另外在线支付可以有力的解决资金回收和资金平安问题。最终，拥有网络效劳中心，SF 公司可以供应全景式的效劳，只需要工作人员去收件、派件，其他全部流程在网络上完成，给客户带来便利。成立网络效劳中心的固定本钱和维护本钱相对于呼叫中心可以致少削减50%，而对于网络交互式效劳，客户用法更便利，用法本钱低，没有通话阻塞，客户的投诉可以第一时间进展回复和反应。此外，公司客服人员工作量下降，大局部的人工无效工作有效劳中心完成〔查询等〕，客服人员削减，削减了公司人力本钱支出，客服人员集中效劳于客户投诉业务，有效进步效劳质量。2.SF公司干线网络设计SF公司闽粤之间通过大路干线运输，包含深圳——泉州干线〔3组对开〕、深圳——福州干线〔1组对开〕及深圳——厦门干线〔1组对开〕共5组。表1 粤闽干线对开线路一