五星级客户服务培训.pptxVIP

五星级客户服务培训;五星级客户服务培训目标;课程要求;我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人;前 言;在我们组织中人的角色;客户服务面临的挑战;客户忠诚度与保留率;课程内容纲要;A、当前市场;B、从营销角度理解顾客服务战略;C、客户满意营销观念的演进 ;D、满意的客户就是资产;服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去???服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。;F、我们客户服务中的“短缺元素”;第一部分：服务战略及流程;1、以客户满意为中心的大质量体系;以客户满意为中心的大质量体系;2、顾客满意的经营理念Customer Satisfaction;3、顾客满意度研究Customer Satisfaction Research;;案例：本田汽车公司实施CS的方法;5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）;;7、如何创建“服务导向型”企业文化