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保洁管理制度和工作流程 目 录 一、工作人员服务标准……? ?…………… -2 1、 仪容仪表规范 2、 行为规范 二、 清洁匚具便用方法、标准和保养……??…,……??………3 1、 清洁工具的榛作要领及使用流程 」清洁工具的注意事项及保弄方法 TOC \o 1-5 \h \z 三、 各设备、设施的清洁标准 -7 四、 各区域的清洁标准 13 五、 清洁物.料便用方法及规范 ……-14 六、 营运器具及清洁工具消毒流程 15 1 ■使用工具消毒:流程 2、 器具消毒流程 日清流程 … 16 九、周清表 20 十、月清执行计划及标准流程 -20 十二、保洁专项标准 21 十三、节能规范… 22 一、工作人员服务标准 1. 仪容仪表加?范 头发 头发及头皮清洁，男S_E：前不遮眉，后不盖领.两边不过耳朵.不可就奇异发型.不可染?黑 色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起.前发不过眉，不可散乱。 1.2面部一一干净，不可汕光满血,保持口气清抓牙齿清洁,鼻毛不外露:男员工不可留胡须,胡须必须 剃净.女员工需化淡妆。 1.3身体——每天至少洗一次澡,身体无异味*统一着工膈佩带工作名牌，工服干净平整，大小适”，无 破损.无掉扣，无脱线「无异味等。不可将衣服敞开或衣领装起，不可将衣袖或裤脚卷起（L?作特殊需要 时除外》.外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥.匙及其它物品，保持平整? 14双手 不可留长指甲（长度不超过2雍米）,保持双手干净卫生，不可潦指甲油。浴室保洁在清理淋 浴区时可以史换拖鞋或雨靴以方便工作U —旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。 L5鞋子一统一式样1：鞋.表血干净，勤.清洁，无异味，无破损,不能穿皮鞋、凉袖、最好穿布鞋。 1.6袜子一干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。 L7饰物 只可戴一枚结婚戒，不可倾戴其它首饰n 2, 行为规范 2J 使用礼貌用语??例如七“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“i青”、“谢谢”、“对不 起” “抱歉”、“打扰厂「、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、 “太太”等。 2.2 见到顾客时主动问候.无论何时何地都械始终保持着微笑，若在匚作中遇到顾客应主动停止手中的 」：作?站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时 有研领和指路的义务；若遇顾客洵何时不 得回答不知道或不清楚.确实不知道时应回复会员说：“清稍等我去帮您确认一下”= 2.3在商场内，应保持优雅的姿督和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视,使人能看清 你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间C不得在工作区域吃东西喝水.成在休恩时间在 休息区域用餐或喝水。 2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼旧不能抢行a Z5与顾客有误解时先认钳.再委婉解释原因。 2,6与顾客相处时应保持适、％的距离切勿虚言妾行、任意承诺或是举止过于随便。 2.7 对待顾客询问应有耐心，语气成温和，亲切。 2.8遇到顾客询问时，成主动帮助会员解决问题，如不能自行解决.应及时和会所值班经理或客服领班/ 经理联系。 2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。 2.10在I：作区域巡视时,需保持良好的精神状态,步态平稳，双手?自然摆动，禁止双手放在背后行定等不 良姿势出现。 2.11 I作时应该正确应用保洁匚具,不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿｝.且必须擦 到位。 2,12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。 M3工作时成做到节约用水用电.看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及 时制止， 2J4避入办公室之前必?须先敲门，得到同意后方可进入n 2.15避守公司规章:制度‘服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处° 2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话° 2.17不准跚处躺下、坐下或姿势不雅，或在史衣室内睡觉、打瞌睡° 2J8不得在店内无精打?采，无表情或冷漠.不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。 2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话.更不得唱歌或是吹口哨 等;员 工之间谈活不能噪音过大影响到别人：不准群聚谈夫不准在工作时间看书报。 2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域a 121不准使用口头禅.不准对会员和同事大呼小叫。 2.22严禁员匚之间发生争执，％员工之间出现矛盾时，诃报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为』 2.23上班前不可饮酒。 224按时上下班.严格遂守劳动纪律.不