医院员工服务示范说明材料(上).pdf

_ （上）医院员工服务规范手册 序 言 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化 的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀， 把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的 指导性文件。 二、总体目标与定位 我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表 现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强 烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会 的医学管理新模式并在此基础 上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。 医院是医学的主阵地， 医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。 在医疗保 健服务中， 高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。 本 《服务 规范》体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵， 是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。 创新 需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。 本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各 岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架； _ 体现医学双重内涵的基本要求； 形成服务创新的基础支持。 以追求外在品质， 内 涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。 一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具， 不仅仅取决于我们说了什么， 还取决于我们怎么去 说，词汇的运用、 词调的高低都决定着说话人投入情感的多少， 专家与患者的交 流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人 员的语言显得更加敏感， 如果我们能合理地运用语言技巧， 不仅会使患者感受到 温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2 、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯， 医务人员应尽量采用相同的语言或方言与 患者交流， 让患者有一种亲切感、 亲近感， 有利于在诊疗过程中得到患者的配合 与支持，同时也树立患者对医院的良好印象， 提高患者对本院的满意度与信任度。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人 以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者， 要更耐心的倾听， 交流语速尽量 缓慢。 3 、常用的礼貌用语 3.1 常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。 _ 道歉类： 请您稍后，请您等一下 / 感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、 实在抱歉 / 我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来 / 您哪里不舒服，我 马上就过来 / 让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联 系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您 健康！祝您早日康复！ 特殊