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销售人员日常工作规范 本制度为公司下属从事房地产开发企业销售人员业务指导性文件。 热线电话 （一）上班时间（包括午休），热线电话必须有人在岗，接听电话。 （二）严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。 （三）在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。 （四）以下基本顺序接听热线： 拿起电话，首先要说：“您好”，并报物业名称。 询问对方姓名，或问“请问您贵姓？” 回答对方提出的问题。 根据电话交谈时间长短，按以下顺序介绍物业情况： 起价、均价； 户型种类、面积及使用率； 地理位置； 项目规模、工程进度及交付时间； 交付标准； 环境； 物业管理费； 项目优势。 向对方询问联系方式、约定上门时间。如有可能询问信息来源。 最后说“谢谢、再见”，并确认对方已放下电话，再收线。 收线后，当场在《客户接待登记表》上进行记录。 一般情况下，收到电话后7天之内销售人员应进行再次电话跟进。 热线电话的秩序维护工作由当班主管负责。如有出现违反第（一）、（二）、（三）规定情况，当班主管将负领导责任。 接待上门客户 销售人员必须立即起立，并与客户打招呼。招呼标准用语是： “您好！” 2、“请问您是来看房的吗” 3、“您之前和我们联系过吗？” 如果属其它销售人员的客户，必须立即与销售人员取得联系，并安排客户就座后方可离开。 不得让客户单独等待时间超过十五分钟，如遇特殊情况，销售人员无法在十五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。 接待第一次上门客户时，销售人员按下列基本程序介绍物业： 根据沙盘讲解物业的基本情况； 带领客户查验证照并予以讲解； 陪同客户参观样板间，进入样板间按以下顺序介绍； 客厅 厨房 主卧 次卧 参观样板间后，引客户入座。客户入座完毕后，销售人员方可就座。 销售人员就座后，必须按公司统一要求和口径向客户进行详尽讲解。 洽谈完毕，必须将客户送至门外，并目送30秒后，方可进屋。 客户离开后，销售人员必须当场在《客户接待登记表》上记录。 一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行电话跟进，最迟不得超过两天。 接待客户的管理工作由当班主管负责。 接待客户时应注意的行为规范。 未征得客户的同意，严禁吸烟。如客户是女性，即使已征得同意，也应减少吸烟量。 参观样板间时，销售人员应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。 销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引道。 如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。 销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁方引客户入座。 签《定购单》注意事项 销售人员在与客户签订《定购单》之前，必须向销控人员再次确认房号。 销售人员在客户签订《定购单》之前，必须对之前约定的条件、条款进行再次确认。 签订《定购单》时，必须向客户说明《定购单》的作用以及双方在《定购单》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。 销售人员必须协助客户服务部做好以下工作： 发放签约资料准备通知以及按揭相关资料。 预约、跟进签约日期。 签约前与客户服务部进行客户的交底。 协助客户服务部办理各种签批、确认手续。 其他基本工作程序参照公司制定的定购单管理规定执行。 签订合同注意事项 除非特殊情况，签约时原则上要求销售人员在场。 签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司客户服务部或律师的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须配合公司签约人员做好客户的解释工作。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。 公司授权客户服务部或律师负责签约工作，因此，如遇难以掌握或难以处理的合同条款，项目公司领导只听取授权人的请示。销售人员如有异议，只能向主管或部门经理反映，由主管或部门经理负责协调。 签订预售合同的基本工作程序参照公司制定的签约管理规定执行。 签订合同后的后续工作及注意事项 签订合同后，销售人员至少每个月必须与客户联系一次，逢重要节日，至少必须电话问候。 签订合同后，至少每半个月销售人员必须向公司有关部室、有关人员了解客户付款、按揭、工程变更等工作落实情况，并主动提供配合。 房屋交付前一个月，销售人员必须开始收集客户所购房屋的第一手房屋状况资料，对客户收楼可能会产生消极影响的因素，必须及时以书面形式上报部门经理，由部门经理向有关部门或上级领导反馈。 房屋交付时，除遇特殊情况，原则上要求销售人员陪同办理收楼手续。 客户入住时，销售人员应为客户提供人员服务，服务包括职责范围以内，也包括职责范围以外。客户请求服务，销售人员不得以任何方式加以拒绝或推脱。