酒店各部门工作流程纲要大纲全部.doc

酒店各部门工作流程纲要大纲全部 酒店各部门工作流程纲要大纲全部 PAGE / NUMPAGES 酒店各部门工作流程纲要大纲全部 酒店各部门工作流程 目录 质检部篇 1.会议接待流程 1 2.前台接待工作流程 2 3.散客接待工作 3 4.客房预定效劳 4 5.客房入住收银流程 5 6.会议接待流程 6 7.客人退房流程 7 8.宾客换房流程 8 9.叫醒效劳流程 9 10.雨伞租借效劳流程 10 11.行李存放效劳流程 11 12.受托给客人的物品流程 12 13.宾客存放行李提取流程 13 14.客遗物品登记流程 14 15. 效劳流程 15 16.大堂副理当值工作流程 16 17.大堂 VIP 接待流程 17 18.大堂副理处理宾客投诉流程 18 19.保安门卫工作流程 19 20.保安巡楼流程 20 21.处理酗酒闹事打架斗殴流程 22 22.火警报警器使用流程 23 客房部篇 1.送餐效劳流程 24 2.一次性用品管理配发流程 25 3.住客房需要开门流程 26 4.公卫大厅清洁流程 27 5.客衣洗涤流程 28 6.客人遗留物处理流程 29 7.客房中心流程 30 8.客房清洁流程 31 9.家具上蜡流程 33 10.宾客投诉处理流程 34 11.布草管理和使用流程 35 12.房间清洁质量检查流程 36 13.突发事件处理流程 37 餐饮部篇 1.传菜部出菜流程 38 2.送餐流程 39 3.宴会预定流程 40 4.宴会效劳流程 41 5.零点效劳流程 42 6.餐具清洁流程 43 7.餐厅吧台工作流程 44 传菜部出菜工作流程 开始 接到菜单 传菜间划单员 信 红 征询上菜速度 息 联 反 单 取回菜盖 馈 送 厨 厨 房 房 菜送餐厅报菜名 加垫盘、盖子〔作料〕 出菜 蓝联单核对出菜 结束 前台收银当值统一流程 提前 10 分钟上班 不标准责令整改 前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表 标准 标准 上岗办理交接班并在交接本上互签确认 交接签收备 用金  交接待处理 事项  核对预收款、杂费 及相关帐单  交代客人贵重 物品存放卡、 保养、清洁设备设施，检查电脑 系统，准备当班表  处理上班下交急待处理事项 按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作 将当班收到的 IC 单、退房、挂帐认真核对盘点 长款升溢待查 编制当班各种报表与库存核对 短款赔偿 编写交班记录 附各种原始凭证单据 交接班 盘点交接备用金 核对交接发票 交接值班记录并互签确认 下班 送餐效劳流程 客人要求送餐 通知客房中心 呼叫效劳员 客人点好菜单 告知客人房间菜单放置 进入房间将点菜单递交 当值效劳员每日用餐 位置 客人选点 时间段注意收取 通知效劳员到房间收取 请客人在菜单上签 假设无客人请客人签字 菜单并与客人核对后请 字确认 客人签字确认 当值效劳员将客人已签认的点菜单送客房 将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房 中心 中心 客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息 对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐 对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜 10：00—20:00 通知餐饮部 客房中心接到餐饮部送餐通知 通知客房效劳员到现场陪同送餐 记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人 按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏 无损坏，收出 有损坏的需当面与 客人 交涉后予以赔偿 通知餐厅效劳员将餐具收回，当面移交 前台接待工作流程 提前 10 分钟上班 整改 不标准 检查仪容仪表 标准 与上班当值人员交接班 交接房卡数 交接须知事件 查看交接班本 详细记录交班 报次日早餐人 整理检查各种 本上 数并发放次日 单据，与电脑 早餐券并进行 中核对，并分 核对房态 登记 类装订 收取当日退房 房卡并登记 核算当日房价总收入 装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字 前厅部经理 副总经理 总经理 整理准备好次日各项日用单据 送餐流程 开始 根据 预定和客人口头预定情况做好记录 填写订餐单 通知厨房 / 吧台 /和送餐人员 准备帐单〔签单 /转帐 /记帐 / 记房费须通知总台〕 送餐〔准备餐用具〕 效劳 结帐〔签单 /转帐 /记帐 / 记房费须通知总台〕 道别 收餐 结束 一次性用品管理配发流程 一次性用品管理与配发 配合供给部对购进用品进行专业验收入库 按照需用量填写?领用单?经经理签字后向供给部〔库管〕办理出库手续 建立二级库配专人〔领班〕 、设立专账控制成 由库管〔领班〕对每辆布草车实行按 10 间房配置消耗品 领班 效劳员 每日 8:00、15:00 先以每日退房、住房配置并如实填 检查和补充工作 写?每日耗品记录? 做房超过工作车定