重视医疗服务投诉促进和谐医患关系.pdfVIP

重视医疗服务投诉促进和谐医患关系 唐宁娟 梁婉红 侯小琼 李丽琴 雷美艳 萧艳芬 作者单位： 523071 东莞市广东省东莞市南城医院 唐宁娟：女，本科，主管护师，客服办主任 摘要目的：探讨重视医疗服务投诉对促进和谐医患关系发展的重要作 用。方法：选择我院 2011 年 1 月~2012 年 6 月发生的 100 起医疗服 务投诉作为对照组，对医疗服务投诉采用常规处理；选择 2012 年 7 月~2014 年 1 月 100 起医疗服务投诉作为观察组，在常规处理的基础 上，重视医疗服务投诉并予以有针对性的处理。 分析并比较两组的处 理效果。结果：观察组医疗服务投诉后经过处理医患关系效果优于对 照组，两组比较差异有统计学意义（ P＜0.05 ）。结论：医院重视医疗 服务投诉的处理， 能够有效提高投诉处理效果， 促进和谐医患关系的 发展，具有较高的临床应用价值，值得进一步推广。 关键词 医 疗 服 务 投 诉 ； 医 患 关 系 ； 效 果 doi ： 10.3969/j.issn.1672-9676.2015.06.054 医疗服务投诉是医院常见的一种行为， 通常是由于患者及其家属不满 意医院所提供的一系列医疗保健服务， 从而向有关部门反映情况所产 生的行为［ 1］。近年来，随着人们生活方式的改变，以及医疗服务观 念提高，使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议 话题的同时，也增加了医疗服务投诉发生的可能性［ 2 ］。为此，我院 对发生的医疗服务投诉事件及其相关资料进行回顾性分析，自 2012 1 年 7 月起重视医疗服务投诉，规范各项护理措施，取得满意效果，现 报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料回顾性分析我院 2011 年 1 月~2014 年 1 月发生的 200 起 医疗服务投诉及其相关资料。按照投诉内容的不同划分，其中 78 起 为责任心， 53 起为服务态度， 8 起为技术水平（包括穿刺技术） ，26 起为医疗环境， 25 起为后勤保障， 10 起为诊治流程。按照投诉部门 的不同划分，其中门诊 77 起收费处 20 起，药剂科 14 起，医技科 32 起，其他 57 起。按照投诉主体的不同划分，其中有 105 起为医师， 17 起为护士， 2 起为行政， 32 起为技师，另有 44 起为后勤。将 2011 年 1 月~2012 年 6 月发生的 100起医疗服务投诉设为对照组， 将 2012 年 7 月~2014 年 1 月发生的 100起医疗服务投诉设为观察组。两组在 投诉内容、部门及主体等一般资料的比较方面， 差异无统计学意义 （P ＞0.05 ），具有可比性。 1.2 方法对照组给予医疗服务投诉常规处理，即通过常规医疗服务投 诉处理流程， 现场核实并解决医疗服务投诉， 对较复杂的医疗服务投 诉，可在 7 个工作日内予以答复；对不满意处理结果者，通过协商、 行政处理及诉讼等途径予以解决。 观察组在常规处理的基础上予以针 对性处理：（1）高度重视医疗服务投诉。 医院任何部门在接到投诉时， 通常情况下都可判断该部门的某项服务操作不符合患者及其家属的 预期要求，医院第一接待人需要严格按照医院的投诉流程予以处理， 高度