移动公司3g营业员转正考试试卷与答案多选题.pdfVIP

第一章试题 多选题（共 20 题） 1．按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为： A．旗舰营业厅 B．3G 品牌店 C．中型营业厅 D．标准营业厅 E．小型营业厅 答案： ABDE 答案要点： 2．营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是： A．维护 B．服务 C．营销 D．品牌推广 E．信息管理 答案： BCDE 答案要点： 3．小型营业厅最基本的功能包括： A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 答案： ABD 答案要点： 4 ．在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是： A．多媒体触摸屏查询终端 B．复印机 C．清单打印机 D．售卡机 E．演示体验设备 答案： BE 答案要点： 5．营业厅的各功能区和设施设置的原则包括： A．演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方 B．宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻 C．迎宾台正对门口， 排号机放在迎宾台前 （通往受理区的必经之处） ，迎宾台是流动人员的 一个集结点 D．VIP 客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域 E．自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及 服务范围配置不同功能的自助服务终端 答案： ABCDE 答案要点： 6 ．不符合 3G品牌店各功能区和设施设置的原则有： A．业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置 B．要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观 1 C．销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或 想要接触的区域 D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员 的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动 E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部 分区域不要过大 答案： AC 7．营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包 括： A．营业受理支撑系统 B．演示体验设备 C．终端设备（含自助服务终端） D．宣传展板 E．系统信息库 答案： ACE 8．营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是： A．对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁 B．各种工作单和业务登记单（函） ，保存五年 C．每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档 D．对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至 争议事项完结时为止 E．涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有 效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。 答案： BDE 9．营业厅使用统一式样的专用发票（收据） ，开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日 戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是： A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省 分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚 假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日 要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门 的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管 部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。 答案： BE 10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外， 另需 以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括： A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神 D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料 答案： ABCDE