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高质量服务的核心是?;高质量服务的核心是? 营造良好的感受。 如何做到这一点？ 其中最重要的因素是 把每个人都视为是独一无二的。;优质服务相关的因素;我们通过x;电话服务面临的挑战;;“客户服务”四阶段：;客户期望什么样的服务？;不满意也不投诉的客户;25个不满意的顾客中： ;一个不满意的顾客中50％会把他对公司的不良印象告诉;250定律： 不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 ;顾客满意; 是客户的心理评价 是细节的体现与竞争 是企业每个人的责任 ;如何评价“服务”好还是不好？;真实瞬间 Moment of Truth; 极大影响客户对我们的感受 受期望和感受的影响 是客户对我们的心理评价 客户决定我们的社会价值 是细节的体现与竞争 “我”是关键环节;挑战是：尽可能为客户创造最多的价值 目标是：达成正面的关键时刻 关键时刻：一个你对服务的过程中产生的持续印象的时刻;服务于“人”和“机器”的区别 如何改善客户感知？ 以“客户认知”为中心点;真实瞬间 Moment of Truth;真实瞬间 Moment of Truth;方法： 管理“期望” 找到影响满意度的关键时刻 和对方站在相同的立场“Put yourself into others shoes.;客户的心理;电话服务技巧;接听电话-至关重要的业务环节 请考虑： 接听电话之前，应该做什么？;电话礼仪;Soften 原则;铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报家门（中心、部门、姓名） 询问来电者可以为他服务什么;与来电者再次确认重要信息 询问来电者是否还需其他帮助 感谢来电者打来电话 让来电者先挂电话 结束后立即将有关信息变为行动计划;确认是否需要转接 询问来电者姓名及事由 向来电者解释转电话的原因及转给何人 询问来电者是否介意把电话转到他处 告知来电者将转去电话的部门及有关人员的号码 转电话前向将要接电话的人交代 来电者是谁 事由 (以免来电者重复相同的信息) 挂电话前，确认电话已转接成功 转接失误要致歉;从积极的方面解释同事不在的原因 主动询问来电者是否愿意留言 用留言条记录留言 询问来电者姓名及联系??式 核实留言内容 问来电者何时回话最好 再次向来电者确认你将把留言交给应收人 结束后记录下通话日期、时间，签上自己的名，送至应收人办公处，放在明显位置 确认应收人及时收到留言;精神饱满，微笑和良好的态度 不先问来电者姓名 中断电话，要解释原因，告知重新回电的时间，并遵守约定。不要多次中断！ 禁止用免提功能 礼貌对待打错的电话 工作时间尽量不打私人电话 禁止在讲电话的同时，同他人聊天;;重要场合如何接听？;避免一次接多个电话！;总结： 优质的客户服务意味着;;第一步 了解并确定客户情况和需求;;;澄清并确认自己的理解;澄清并确认客户的理解;好的开始-与客户沟通 怎样做到同理心沟通？;运用同理心回应 -- Respond with Empathic listening;了解客户的真正需求;倾听中的普遍行为：;你在倾听时是否有过：;第二步 确定问题的根源;确定问题的根源;第三步 提供所需信息;;;告知负面消息;引导客户的期望值;解决客户问题的思路;解决问题时：清楚的头脑和细致的操作;遭遇挑战的情境;遭遇挑战的情境;解决问题中的情况通报;当面对无助的问题时：;提出建议;提出建议练习;在什么情况下说 “不”;说“不”的方式;说“不”的方式;说“不”的方式;最后的解决方案应融合双方建议的优点 力求彼此都满意的方案 引申和发展客户的建议和想法，容易取得认同感 如：“您刚提的那个想法不错，我们就...如何？” 超出能力及权利范围，可达成暂时性共识;第六步 达成共识、总结归纳、后续行动;跟进内部客户 确认该事项的负责人或部门 确认各方理解一致，统一口径 参与或了解处理的方案 推进事情的发生 落实行动计划 向有关方面交流信息， 沟通反馈客户的满意程度;;;客户在抱怨时想得到什么;;抱怨未得到正确处理… ;对公司造成的影响;如何看待顾客的投诉和投诉的顾客;CONCERN 表达关切 ACTION 强调行动 PERSPECTIVE 着眼未来，控制影响;处理投诉技巧;表达感情 认真对待 宣泄情绪;当客户被激怒的时候;当客户居高临下的时候;询问 了解客户要什么 忠告 如有必要，对于替代方案提供建议 行动计划 一起努力制定可接受的解决方案 取得互利的结果 寻求双方都赢的结果;体谅情绪常用表达法;该做的;融合双方建议的优点 力求彼此都满意的方案 引申和发展客户的建议和想法，容易取得认同感 如：