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问题分析与解决技巧培训 是什么问题?大的或小的;长期的或短期的;紧急的或例常的; 问题的看法A组长：「本组一向良好，没有什么问题」B组长：「本组人员与其它班组人员经常有事务争执，但是经我安抚，并无大问题」C组长：「本组在出货作业上偶而会有延误，主要是人手不足，如果多给几个人，应该即可解决」D组长：「本组不良率每月约在2﹪，已成立改善小组，计划在下月底前可降低不良到1﹪」E组长：「本组工作质量偶而发生异常，不过那是难免的，一天要装上千种的货，难免会有偏差」 超级学费，沒有教材的课堂美国史丹福大学企管研究所，每年有八百个学生，支付四至五万美元的学費进入沒有教材的课堂。努力学习一套模拟情境，希望在不同状况下学习:发现问题，找出问题症结，解決问题的方式。找对问题，再求答案的独立思考方法 问题的价值问题导引改善文化，強化企业核心能力。问题引导创新思考，促进企业永续经营。问题创造知识领域，创造企业个人价值。问题态度及改善思考是企业与个人竞争的起点。企业最终决胜的关键，不在科技，亦非产品，而是在每一位员工的思想疆域之中。 我们有那些问题?创新主动预測A预測Anticipation发掘机会／预防问题解決问题R因应Reaction维持被动因应 我们有哪些问题(演练题)1.每队例出5个以上的问题。2.每队指派一名代表发言。3.现有问题的解决思路。 问题的定义问题是:『需要改善的』或『待解决的』成本费用过高。目标达成困难。工作安排不畅。不良料品很多。客户经常抱怨。机台故障不断。灾害偶而就有。组织士气低落。库存不断堆积。生产效率平平。交货经常延误。人员能力不良等。 问题的定义问题是:对「未来或理想达成的期望」。当现况不能提升到未來期望水平时。当组织致力于创新或变革的运作时。问题的分类过去原因取向現在目标取向未來发生型问题(异常的改善)探索型问题(持续性精进)设定型问题(创造性提升) 问题背后的问题无问题意识:习惯了，不觉得有问题存在;经验障，滿足于自己的过去;缺乏技能、知识或经验判断；无外界竞爭的危机意识。忙、茫、盲。问题背后的问题心理障——领导风格和企业文化限制。经验障——专业深度与经验知识限制。能力障——专业能力与沟通不良限制。态度障——员工价值观与向心力限制。 问题背后的问题找不到问题：欠缺工作基准；问题管理不良；问题侦测薄弱。拒绝或漠视问题：驼鸟症。散光症。 问题背后的问题心理障——领导风格和企业文化限制。经验障——专业深度与经验知识限制。能力障——专业能力与沟通不良限制。态度障——员工价值观与向心力限制。 问题的氷山現象检验废品质量保证返工退货(可见的)销售下降过长的加工周期客户满意度下降现场更改(不可见的)超时更多的加工准备过量的库存问题氷山增长的成本过长的安装时间客户生产率的下降降低客户忠诚度工程更改员工操守,生产率, 问题的思考架构问题三层级:显现的：隐藏的：潜在的： 魚骨图M（因1）M(因1)因3因2因2因2E(因1)問題的 果因2因2因2因4因3因3M(因1)M(因1)现象whywhy要因why要因why要因why要因要因 问题的思考架构看得到的,可感觉,可测量显现的紧急对策问题N次因(近因)对策(治标, 治本)隐藏的潜在的品質問題偵測流程OP訓練合格環境干擾？指示書合宜？指示書清楚？作業指示書確認動作〔主管巡視〕現象期望v.s結果差距比較應有狀態與現有狀應有狀能：規格現有狀態：問題點YES問題成立比較結果有顯著差距YES屬性分析建立標準作業程序及作業指示書NO檢討有無規範作業文件YESNO修訂檢討作業指示內容規範是否合宜？;應是UPDATE？YESNO作業指示內各步驟參數的規範是否詳細清楚？YES依作業指示對OP施予訓練並通過合格認證NO施行訓練及合格認證YESYES進一步評估其他環境因素(溫溼度，清潔度，噪音，ESD…..等)週遭雜亂排除NOOP提出改善措施作業人員提出改善行動 问题的思考架构ISO9001条文8.5_问题改善定义:显現的?改正隐藏的?矫正组织应采取措施以消除不符合事项的原因以防止其再发生。矫正措施对所遭遇的不合格事项之影响应是适切的。潜在的?预防组织应決定预防措施以消除潜在不符合事项的原因以避免其发生。预防措施对潜在问题之影响应是适切的。 问题的思考架构(案例)（一）月初才初次量产的001产品,良品率大多低于80%,情况一直不见好转,眼见合同承诺的出货日即将到来,生产主管很烦恼,怕不是被罚款就是要付庞大空运费。（二）两个月以来一直是断续缺工状态,而老板又不同意停接客户订单,面对庞大的订单不断涌来,人力资部经理及生产部经理都很非常忧虑。（三）老张自三个月前调任生产部经理以来,面对庞大工作负荷及部属能力不足的影响,部门绩效一直很差,使老张本人及上司都很头