阿里巴巴绩效管理.pptxVIP

绩效管理 绩效管理目的公司经营成果 绩效管理 (performance management, PM)确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。绩效管理体系 培训体系 工作记录表 专项满意度调查表 年度季度 工作计划 薪酬制度 全面预算体系阿里巴巴绩效考核组成Alibaba 绩效考核分为两部分：业绩考核KPI： 目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养价值观考核比重： 业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格考核规则季度考核价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级打分规则：每一条若只做到部分，可以评0.5分如要扣分，需对员工有事例当面说明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则绩效管理流程目标设定自我评价经理评估HR审核-汇总提交审批反馈-面谈KPI举例KPI举例价值观评分标准24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）20 （含） －24分，超出期望（4）18 （含） －20分，部分超出期望（3.75）15 （含） －18分，满足期望（3.5）12 （含） －15分，需要提高（3.25）8.5 （含） －12分，需要改进（3）8.5分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进如某一项为0分，书面警告，限期改进绩效考核强制打分分布，定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法价值观考核注意点价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的价值观只有符合不符合，没有好与不好客户第一1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5分：具有超前服务意识，防患于未然客户第一客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 关键含义：尊重、维护尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为客户第一2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱客户第一3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿关键含义：注重客户的感受发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识客户第一4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户第一5分：具有超前服务意识，防患于未然 关键含义：预测和超前反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案团队合作1分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 2分: 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队