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银行员工如何对付客户异议 银行员工如何对付客户异议 PAGE / NUMPAGES 银行员工如何对付客户异议 如何对付客户异议 / 若凡单位 / 人力资源部个案阅读 小环（假名），某大型商业银行一名客户经理，入职不到一年。小环是个腼腆、平易的女孩子，几乎没和别人吵过架，但客户是各样各样的，每次面对异议很多或故意刁难的客户，小环总觉到慌张失措，不知道该如何稳固办理。这样的烦心事有时还得带回家里，害得家里人跟着担忧。 客户心理分析： 客户异议的产生，有很多原因，但归纳起来也可是是来自主观和客观两个方面，详尽表现在： 1、客户是有 “个性 ”的 由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和感情，这些见解和感情方面的认识平时带有片面性且又难用讲解、说服的方法加以除掉。客户常对某些产品抱有成见、成见、爱好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理崇奉，造成对某一产品 “情有独钟 ”。 客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在洽谈从前，也应先有所认识，当客户心境不好时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，比方，故意提出各样异议甚至恶意反对，有意地阻截成交。其他，业务员应尽量防备与客户正面矛盾。有的客户 “爱为人师 ”，每个人都有要表现自己的梦想，愿自己的知识、才能有一显现的良机，这样在营销时，有些客户就会为表现自己知识丰富、有主见而提出各样异议，对这样的客户，就要求业务员应该有耐心，理解他们，赞成他们，采用谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。 2、世界其实不那么可信 现在，伪劣商品充满市场，令人们对商品自然产生出一种不相信感，这使本来不健全的消费心理又变得更加纤弱，再加上一些商质量量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传凭据不充足，客户便会自然地提出各 1 / 3 种异 ， 方面的异 要区 待，稳固 理，信息要及 反 ， 供应 据的就供应更多的 据， 增加的商品增加， 改 商品的改 。 3、客 有 “充足 ”知情 每个客 都有 利充足甚至圆满知 所 “ 品 ”的特色，但一般服 人 是重视介 品的 点或特色点，目前客 的素 也是越来越高，他 提出有关 品 及各样异 也 理解，且 迎，因 明客 商品已 生了真切的 趣，希望认识更多的情况， 种 型的异 ，服 人 以 、耐心的 解、 具一格的演示和充足的 明资料等 底除掉客 的疑 。 解决 策： 注：在 行，服 人 其 包括柜 和客 理两 ，因 客 理在 品 ，也是在供应服 。且两者同 也都是 ，只不 在不同样样的 行， 柜 的 指 要求不一，因此下面 称 “ 人 ”。 1、从 “我”下手 作 一名 秀的 人 ，不 要知道自己的 品，更需要知道市 情况以及流行 等，所 “知己知彼、百 不殆 ”，从另一个 面来 ，是 了 示你就是 方面的 “ 家或 人士 ”， 才能第一 客 敬佩，不敢 易挑 。很多企 培 不 重 ，以 主若是 “拉关系 ”， 致 自己的素 差，再加上企 文化不众望所归，没有达到社会的需求，表 在 服 不周， 售名誉不好，供应信息不足，待客礼 不当等， “自己 了自己的 城 ”。客 生异 也就在情理之中了。 了杜 些情况，就 加 培 ，加 企 管理，在同行 中， 立自己优异的企 形象， 意 取，不断 新， 跟 代的要求，以获取客 的相信与好感。 2、巧用 言技巧 （ 1）可是 理法 可是 理法全称 “是的 ??可是 ?? 理法 ”。它又称 成 ——反 理法。 种方法就是 人 依照有关的事 和原因， 接否定客 异 的一种 2 / 3 理方法。第一，明确地表示赞成客 的见解，忧如是 成的， 就 了客 的自尊，今后在 “可是 ”后边作文章，用有关事 和原因婉 地否 异 。其次，用宛转的 气、 明自己的见解有利于 造一个和 的洽 气氛。再者，先必定， 明 人 是 事求是的，而不是 了 大 而不 地瞎 。 种方法的关 是表达要 “宛转”，同 的 由不同样样的人或用不同样样的 气 出来， 果可能就会有很大的不一 ，因此切 要 “宛转 ”， 造优异的 氛 。 （ 2）直接否定法 它与 “可是 理法 ”相 ，是 人 依照有关事 和原因来直接否定客 异 而 行 相 、直接 斥的一种 理方法。 种方法最好用于回答以 句形式提出的异 或不明真象的揣 述，而不用于表达己 的声明或 事 的 述。如， 主可能忧虑地 ： “你必定它能保 7%的年收益 ?” 即可 回答： “不，不敢保 ，可是 ，不 种理 品昨年、前年的平均年收益都在 7%以上。 ” （ 3）分担技巧 分担技巧是指 售人 要学会站在客 的角度考 ，并 客 以合适 的表 和