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电商客服其它考核相关说明 1 订单归属判定规则 1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准 订单归属以拍下前最后接待客服为准！数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要，客服可插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准。出现下列情况，双方要互帮互助：一是下单后客户未及时付款，付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产品）另外下单付款，就归后者所有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。 1.2争议订单裁定流程及原则 1）出现争议订单裁定流程：双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定； 2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素则不归前客服所有； 3）所有当天未付款的订单，隔天由主管分配催付款； 4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有； 1.3客服三条高压线 接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！ 严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！ 严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！ 违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定！ 2 电商客服值班补贴 正常上班时间：9:00-23:00； （白班：9:00-18:00 ; 晚班：15:00-23:00） 法定节假日：补贴50元/天（周末除外）； 3 电商客服绩效考核分工 每月8号前，由客服主管统计数据，做好考评表格，提交运营经理/总监审核，总经理复核后，交由财务计入工资。 4 客服记分和淘汰制度 4.1 电商客服记分制度 为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范，特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分； 程度 记分项 衡量标准 分值 考核单位 考核周期 记分审批 一般 因客服操作失误、过失导致买家投诉 直接损失300元（不含300）以下或者店铺扣分3分（含3分）以下 2 次 季度 主管-经理 单月累积请假时长超过7个工作日 排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班请假，合计请假时长不超过56小时 2 小时 月 季度 行政-主管 培训、会议缺席一次 排除休假中（超过3天以上假期的），其他时间无论是否请假、缺席一次即可记分 1 次 季度 主持人-主管 严重 客服操作失误、过失导致买家投诉 直接损失300元（含300）以上或者店铺扣分3分（不含3分）以上 5 次 季度 主管-经理-总经理 向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户 承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户（主管、经理一致认定） 8 次 季度 主管-经理-总经理 不服从上级管理安排 导致直接/间接损失、无论金额大小 5 次 季度 主管-经理-总经理 4.2 电商客服淘汰制度 1）记分制度下记满12分-劝退； 2）九个月内累积两次（含两次）警告-劝退； 3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分进行劝退；