管理学第十一章协调.pptxVIP

第十一章 协调;第一节 协调;4、协调的内容;第二节 冲突;3、冲突的分类 1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；;4、冲突的程度;5、消除冲突技能; 中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有： （1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。 （2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。 （3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。 （4）迁就：树立更高目标。 （5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。;冲突不可能彻底清除。 冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。 没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；;沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。;鸭子只有一条腿;1、沟通类型的问题： —-上行沟通和下行沟通 2、沟通方式的选择： —-中国式的含蓄（口头沟通） 3、沟通效果如何？ —-不得而知;客户沟通场景案例：一个烟头的沟通 ;管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通过沟通取得。 决策前——得到信息 决策后——有效执行; 信息沟通的过程;在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。;信息的沟通是通过以下几个方面进行的： ① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。;有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 ≠ 意见一致！; 信息沟通的特点;信息沟通的障碍;信息失真情况实例; 改善沟通效果的措施;改善信息沟通方式;信息沟通的分类;按照沟通的组织系统分类： ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。;按照沟通的方式划分：;;按照沟通方式的可逆性分类： ①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。;按照沟通方向分类： ①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。;信息沟通的网络;;;人际交往技能开发;2、反馈技能 对积极反馈的感知比消极反馈更快更准。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的反馈，很有可能被接受。;3.训导技能;4、谈判技能 1）研究对手。了解对手兴趣、目标方面的信息； 2）积极主动。让步可能得到回报并最终达成协议。 3）针对问题，不针对个人。不同意的是对手的看法和观点，而不是他个人。 4）不要太在意最初的报价。最初的报价只是谈判的出发点，是比较极端、理想化的。 5）重视赢—赢的解决方式。赢—输（零和谈判）、赢—赢（双赢谈判）。 6）接纳第三方。 谈判陷入对峙僵局，应考求助于中立的第三方的帮助。;