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老客户经营之道 续期收展部 前言 人在不同的阶段所扮演的角色是不一样的，因此需 要不同的保障。随着年龄的增长、家庭成员的增添、家庭 责任的加大以及收入的增加，保障需求会随之增加。所以， 人的一生需要好几张保单，不可能依靠一张保单来解决一 生的保障问题。 因此，对于保险营销员而言，如何对老客户 进行深度经营就尤为重要了。 一般客户购买第一张保单随意性较大，购买的时 候往往考虑得更多的是人情等因素，这个时候他们对 保险不太了解，保险观念也不强，对保险公司和保险 营销员还没有建立起稳固的信任感，更多的是抱着试 试看的心态才购买了一份保险。 但是，客户购买第二张保单时会更趋于理性化。 因此客户购买第二张保单时才是真正意义上客户经营的开端。 在我们的这个市场上： 每天都有近百万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入保险的队伍 假如 公司无差别 产品无差别 实力无差别 技术无差别 人员无差别 那么，客户为什么要选择你？ 请思考：我们所从事的仅仅是推销吗？ 客户想要的到底是什么？ 他们要的仅仅是保险商品本身吗？ 客户追求的是自己财产的规划和安全 其实这是一种终身服务 服务的真谛 服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户 忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久， 国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们就可以 在寿险行业服务终身了。 现实情景却是： 业务员拥有500位客户， 经常回访其中的30位左右…... 来自同业公会的一项调查—— 客户打了多次电话业务员才有回应的占 3.6% 业务员与客户成交后从未联系过的占 36.7% 因找不到业务员退保的占 20.5% 我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚客户 服务的定义及内容 服务分为： 基本服务和附加值服务 服务的定义及内容 （一）基本服务 • 什么是基本服务？ 就是围绕着保险单本身提供给客户的各项服务， 多由保险公司提供。 • 基本服务的内容 保险单的保全、续收和理赔等服务 有没有及时告诉客户一些基本保险知识？ 1.记住所投保公司的统一服务号码： 中国人寿 95519 ， 平安人寿 95511, 新华人寿 95567, 泰康人寿 95522 ， 太平洋人寿 95500 ， 太平人寿 95589 ； 2.家里同一投保人保单尽量用一张银行账号转账； 3.发生意外或疾病，要到定点医院就诊并及时报案； 4. 5.返还类或分红类保险，分红最好留在保险公司累积生息； 服务的定义及内容 •基本服务 客户感受到的是没有不满意 • 附加值服务 客户感受到的是满意 服务的定义及内容 （二）附加值服务 • 顾客要的是什么呢？ 满 意 良好的感受 用心去发现客户的潜在的需求，站在客户的 角度,想客户所想,急客户所急。 服务的定义及内容 （二）附加值服务 附加值服务定义： 就是除去产品本身能创造 和发挥的功能与效益外，再由 人本身创意发挥出来的一种能 让顾客获益的服务或好感。