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服务规范 1、 目的 规范公司技术服务人员的服务动作，提高服务质量 2、 适用范围 适用于 IT 服务外包中心日常服务工作 3、 适用部门 IT 服务外包中心 4、 规范 4 ．1 接听、拨打电话规范 4 ．1．1 所有来电必须在电话铃响 3 声内接听。 4 ．1．2 客户电话接通后，应首先介绍自己：您好，东海蓝帆 XXX 为您服务。 4 ．1．3 如在接听时，二、三线同时打入，则应逐一接听，迅速处理。如果耽搁过久，则应 向来电者先行道歉。 4 ．1．4 若客户未听清楚，则应重复说： “您好，能听见吗？” ，直到客户听清为止。如重复 三次以上对方仍无反应，应该说： “对不起，我听不到您的声音，请重新拨打。 ”然后可以将 电话挂断。 4 ．1．5 在与客户通话是应适用普通话， 音量适中， 以对方能听清为宜，语音应柔和、 亲切、 轻快。语言要简洁、明了。口齿清楚，时刻适用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见、 服务不周、请您谅解等。 4 ．1．6 在与客户通话过程中， 应放下手中其他工作， 通话过程中要求专心致志， 态度和蔼。 在谈话中尽量按客户姓氏冠以“先生、女士“或者跟根据其职业职务冠以“老师、科长、工 程师”等合适称谓。耐心接听电话，不得不耐烦和态度粗鲁，不与客户抢话或插话。坚持礼 貌服务，严禁与客户发生争执。 4 ．1．7 接听电话时，不得吃东西、喝水。 4 ．1．8 熟记公司各部门电话及蹲点单位各部门电话， 以及公司销售产品的保修规定与条例， 以便能随时解答客户的询问。对于客户提出的询问，给予明确、清楚的答复， 严禁提供模棱 两可、推诿的答复，禁止使用“好像是、不太清楚、不知道”等语句。 4 ．1．9 专心聆听对方的电话事由，对于自己无法处理的事情，应询问客户是否可以由他人 接听。如需要转接他人，则应请客户稍后，把电话轻轻放下后，去找其他受理人。如其他受 理人不在，应根据客户的要求详细记下客户姓名、电话、及留言事由、时间、地点等，在第 一时间通知其他受理人，及时给客户回复。 4 ．1．10 对于无法及时处理的事项，应将事情记录下来，并复述一遍，以免有错，事后第 一时间有解决方案后再告知客户。 凡是自己能解决的问题， 尽量自己处理。 若用户所报问题 不属于本职范围内，不能说： “我们无法解决！”应将用户信息及问题转交给相应人员处理， 并追踪结果。 4 ．1．11 对于投诉电话，无论何种问题、无论客户的态度如何，都不得与客户发生争吵， 不得挂断电话。若问题解决不了立即汇报上级领导。 4 ．1．12 通话结束时，应向客户道再见，使用礼貌用语： “感谢您对东海蓝帆的支持，如果 您对我们的服务有任何意见和建议，请随时我们服务电话 400-605-1890 ，谢谢，再见！ ”并 有客户先行挂机。 4 ．2 场内服务规范 4 ．2 ．1 场内服务人员应主动接待客户，使用礼貌用语“您好，东海蓝帆 XXX 为您服务。 ” 如果客户携带需要调试或维修的 IT 产品，应主动接过，搬动时轻拿轻放。 4 ．2 ．2 主动询问客户服务需求，耐心作答。 4 ．2．3 在对设备进行初步检查后，服务人员应告知客户故障情况和故障现象，并主动告知 维修手段和维修所需时间。 4 ．2 ．4 对于需要进行磁盘操作（重装系统、格式化硬盘、分区）的维修，需事先告知客户， 由客户决定备份与否。 如需备份， 则应备份在客户认可的介质上， 备份的介质最好是用客户 自备或者刻录成光盘。如果需要打开机箱进行操作，需得到客户同意后方可操作。 4 ．2 ．5 维修过程中主动讲解使用常识和注意事项。 4 ．2 ．6 由于技术或者其他原因，维修等待过长或当日不能修复的，需主动告知客户原因， 建议将机器留在场内检测、维修。 4 ．2．7 设备故障排除后应检验修复情况，主动向客户讲解