东风标致用户满意的服务理念.pptxVIP

东风标致;课程简介;最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢;是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。;什么是CS与CSI？; 顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道;一、顾客满意(CS);一、顾客满意(CS);真实一刻（Moment Of Truth）;;做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里; 顾客对汽车维修的期望 ;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务站的满意分子有哪些??;顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务;;价格与价值;售后服务的顾客有那些需求要满足?;期望值的来源;顾客满意需求的改变;顾客满意与生产力的关系;产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化;提升顾客满意有什么好处;顾客满意应有的态度;让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。;J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;J.D. Power 测试项目;2006年J.D.POWER 调研;出版量最大的报告：; J.D.Power 测试项目 ;2005年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车 丰田佳美 70 本田奥德赛 106 一汽马自达6 109;五、J.D.Power测试项目;五、J.D.Power测试项目;2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子;六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构;服务初期 10.2%;服务顾问 11.5%;舒适度(客户休息室) 12.1%;服务交付 15.4%;服务质量 14.7%;友好服务 15.8%;维修经历 20.4%;;如何让顾客感受到我们的服务;讨论范例;1、提升执行CSI的意愿与共识 2、领导挂帅，全力推动，全员参与 3、修正态度与价值观 4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 5、调整组织结构 ;6、执行主动化、有形化、有声化的战略 7、落实执行各项改善行动计划 8、培训（以标准流程为基础）： 利用早会或空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评价 9、制定考核与奖励办法 10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形; 顾客满意的弱项分析与改进 ;执行;顾客满意度;顾客满意度;强化;分析/改进“顾客满意度”;关键问题：一次修复率低;;;问题解决的PDCA方法;计划制定的SMART原则 ;弱项改善的实施流程;PDCA的过程管理;;;小组练习;找出服务过程中的弱项;帮助顾客满意 就是 帮助企业成功