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顾客沟通程序文件 第 PAGE \* Arabic 5 页 编号: QP/PR02 程 序 文 件 版号: A 标题: 顾客沟通程序 页码: 1/2 目的：加强与顾客的信息交流，以获取最佳的贸易额及利润。 适用范围：业务公司在贸易过程中与顾客的所有接触。 职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在分公司总经理的指导下负责处理有关的顾客投诉。 工作程序： 对于新顾客，业务员通过信函，电子邮件，传真，参展，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。 对于固定的顾客，业务员应通过电子邮件，传真等直接快捷的方式把产品信息告知顾客，如情况需要，可用快递把样品寄往顾客。 当收到顾客的询价时，业务员应仔细地核对成本，并让供货方对应地把含税的交货价用文字形式报上。在此基础上，业务员加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。 如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示分公司总经理，以决定是否接受。 在与顾客达成一致后，进行出口合同评审程序。 签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件，电话记录整理归档 在履约过程中，业务员应及时通知顾客有关的生产情况，在装船后及时把装船资料通知顾客。 在履约过程中或顾客收货后，顾客提出异议的，业务员应马上报告分公司总经理，并进行顾客投诉处理程序。 业务员应及时把处理结果通知顾客。 编号: QP/PR02 程 序 文 件 版号: A 标题: 顾客沟通程序 页码: 1/2 在正常履约后，业务员应主动与顾客联系，询问顾客的满意度，以不断提高服务质量。 平时业务员应定期和曾经供过货的顾客保持联系，把最新的产品信息及报价通知顾客。 相关文件及记录： 出口合同评审程序，顾客投诉处理程序，顾客满意度测量和监控程序，顾客来函，报价单及复函，出口销售合同