[基于,内部,服务管理]基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建.pdfVIP

基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建 【论文 关键词】内部服务管理 旅行社 服务质量体系 【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果 的基础上，剖析了该类研究在我国 旅游 行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析 的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。 一、 文献 回顾 在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客 的重要性，并开始着手研究 企业 内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组 织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwis