呼叫中心服务标准和技能.pptx

呼叫中心服务标准及服务技巧培训;呼叫中心的发展;;;;如何可以做到满意优质的服务？;;合格座席代表应具备的能力 ;为何会有电话礼仪;恰当的电话礼仪;电话礼仪的重要性;电话礼仪的原则;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;呼入接听电话的基本礼仪 ;呼出拨打电话的基本礼仪 ;声音的表达技巧;一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。;电话里美化你的声音;一、服务标准;1、积极、微笑、自信服务;2、普通话标准、无口头蝉;3、礼貌用语;4、使用适当的语言;5、专业、严谨的解决客户问题;二、用语规范;1、开头、结束用语;2、未听清客户问题;3、需要客户等待;4、等待回来：;5、需客户记录资料;6、电话受理时声音出现问题;6、电话受理时声音出现问题;接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音： ;遇到电话杂音太大无法听清时 ;7、听不懂方言;三、服务技巧;游戏：我们听到了什么？;沟通的障碍： ; ◆中国的俗语“会说的不如会听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”;积极聆听;;倾听的技巧;;;;;服务开展前的准备工作;进行良好沟通的前提条件——记录;进行良好沟通的前提条件——礼貌用语;进行良好沟通的前提条件——声音;进行良好沟通的前提条件——心态;进行良好沟通的前提条件——微笑;;进行良好沟通的前提条件——业务基石;;如何进行良好沟通;有效提问;;1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式;五、表达技巧;六、投诉—客户不满时;;; ;;;习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题， “你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达： 您的心情我能理解，??您带来不便，我代表公司向您道歉， 我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。;;电话投诉业务处理技巧;;1、处理投诉的方法 （1）平抑怒气法 如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映 的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 （2）委婉否认法： 如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是 很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码 的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询 话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求） （3）转化法 （4）承认错误法 （5）转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投 诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客 户感到你不想与他加剧矛盾。;;;1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事 3、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案 4、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品 例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。 客服代表：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完 全是“霸王条款”。 客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓廖。 客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通…… （经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值）; （1）运用同理心的时机 客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。 （2）如何表达同理心 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要（其他人也有同感） 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚） （3）注意事项： 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致; ;认同;; ; ;具体投诉处理方式;;; ;赞美;;练习一　　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二　　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三　　慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快