质量投诉处理手册(蒙牛).pptxVIP

蒙牛乳业液体奶本部客诉 处理手册 基地事业群品保部 ; ; 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 ;; ;; 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! ; ;; 书信沟通： ; 电 话 沟 通 ;;;;;;;;;;一、蛋白颗粒沉淀 投诉产品中发现的白色颗粒状沉淀/白色絮状沉淀物是由牛奶中的蛋白质凝结/凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中采用了超高温（137±2℃）瞬时（4秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。;二、苦包 投诉的产品发苦是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生