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危机沟通的“两要两不要”原则
危机沟通是危机管理的核心。危机沟通的作用是:帮助公众理解影响他们的生命、感觉
和价值观的事实,让他们更好地理解危机,并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人
们你想要他们做的事,更重要的告诉他们,你理解他们的感受。
第一节: “两要”原则
1、要诚实:
建立信任,是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的,最重要的
是诚实。 911 事件后, 纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕, 他也不知道下一步会发生
什么事,他的痛苦是诚实的,也是真实的。他没有试图控制公众的情绪,也没有试图保
持完全的冷静。这样反而使公众更信任他,使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。
诚实和公开有助于建立信任,使危机沟通更有效。
1998年夏天,湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温,冒着生命危险,严防
死守。8月21日,湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水” ,火速送到抗洪一线。但不
到半天,在喝了“长沙水”的战士中,有严重腹泄的,有肚子疼痛的,有发高烧的,有
呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后,发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬
浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。
湖南省水利厅接到投诉后,立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在
协商会上,中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复,反而盛气凌人,当众
打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽,并声称,他喝了一瓶这样的长沙水,便一点事都
没有。
随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现, 长沙水不符合标准要求,
为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。
中康公司之所以在危机沟通中失败,就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、
质量监督部门及新闻媒体,相反却掩耳盗铃,自欺欺人,从而丧失了化干戈为玉帛的机
会。
2、要尊重公众的感受:
公众的恐惧是真实的,公众的怀疑是有理由的,公众的愤怒是来自内心的。这是事
实。我们永远不要形容公众太不理智,永远不要忽略和漠视公众的真实感受。否则的话,
不仅不会使他们平静下来,还会丧失他们对你的信任。通常危机沟通失败的几个原因是:
批评人们对于危机本能的反应;不接受恐惧的感情基础;只注重事实,不注重人们的感
受。
2002年4月7日,海南某消费者由于对某品牌笔记本厂商的质量有服务不满,
在海口市的白沙门沙滩把这台笔记本焚烧。 ,此事情引起了媒体的极大关注,海南多家报
纸和电视台都做过详细的报道,后来此事成为海南2002年的十大社会新闻。
这件事情跨度两年,自2000年开始,消费者就开始投诉,找经销商、厂商、媒
体、海南消协、中国质量协会,公司某高层也当面承诺要与这位消费者当面交流,成为
朋友,并愿意考虑这位消费者提出的任何合理的要求。但是消费者却被当皮球踢来踢去,
得不到满意解决。 这种欺骗和戏弄的态度最后终于激起了消费者的愤怒,不仅焚烧了有
质量问题的笔记本电脑,并发誓自己和自己的亲友将永远不会购买该品牌的电脑。该事
件经传媒报道后,在社会公众中引起了强烈反响,一时间对该品牌的指责声此起彼伏,
对品牌的形象造成了严重伤害。
第二节: “两不要”原则
1、不要过度反应:
过犹不及。在危机发生后,要告诉自已:镇定,镇定,再镇定!让自已在对事实作出了
解后,做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中,一定要确定自已的“反应度” ,
而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。
2002 年 9 月 16 日《中国电脑教育报》第 485 期中发表了 《当心耕升显卡退化》的文
章。当天下午,耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中
国电脑教育报》的一位部门主管之后,便很冲动地写了一篇关于耕升 4500T 显卡不存在
问题的澄清文章出来,并且发到了 PCPOP.com上。结果 “此地无银三百两”,搞成了圈
子里人人都知道的事件了。至此,耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大,导
致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。
事情发生不久,耕升就发布了一
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