客房服务员国家职业标准.docx

客房服务员国家职业标准 1．职业概况 1． 1 职业名称 客房服务员。 1． 2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎 送、住宿等服务的人员。 1． 3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级 ( 国家职业资格五级 )、中级 ( 国家职业资格四级 ) 、高级 (国家职业资格三级 )。 1． 4 职业环境 室内，常温。 1． 5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、 判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能 迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1． 6 基本文化程度 初中毕业。 1． 7 培训要求 1． 7． 1 培训期限 全日制职业学校教育， 根据其培养目标和教学计划确定。 晋级培 训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不 少于 100 标准学时。 1． 7． 2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证 书； 培训中、 高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书 或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训 教学经验。 1． 7． 3 培训场地设备 教室、 服务台(配备电脑 )、 标准客房 (或模拟标准客房 ) 以及相关 教具及设备。 1． 8 鉴定要求 1． 8． 1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1． 8． 2 申报条件 ——初级 (具备以下条件之一者 ) (1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕 ( 结)业 证书。 (2) 在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级 (具备以下条件之一者 ) (1) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年 以上， 经本职业中级正规培训达规定标准学时数， 并取得毕 (结) 业证 书。 (2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年 以上。 (3) 连续从事本职业工作 5 年以上。 (4) 取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目 标的中等以上职业学校本职业 (专业)毕业证书。 ——高级 (具备以下条件之一者 ) (1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年 以上， 经本职业高级正规培训达规定标准学时数， 并取得毕 (结) 业证 书。 (2) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年 以上。 (3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高 级技能为培养目标的高级职业学校本职业 1． 8． 3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。 (专业)毕业证书。 理论知识考试采用闭卷考试 方式， 技能操作考核采用现场实际操作方式。 理论知识考试和技能操 作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。 1． 8． 4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 15，每个标准教室不少 于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不少 于 3 名考评员。 1． 8． 5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 过 120min；技能操作考核时间：初级不超过 40min。 1． 8． 6 鉴定场所设备 场所： (1) 标准教室。 (2) 标准客房或模拟标准客房。 (3) 会议室。 设备： (1) 笔记本。 (2) 吸尘器。 (3) 清洁消毒器具。 (4) 楼层服务台。 (5) 会议室用具。 100min，中、高级不超 30min，中、高级不超过 2．基本要求 2． 1 职业道德 2． 1． 1 职业道德基本知识 2． 1． 2 职业守则 (1) 热情友好，宾客至上。 (2) 真诚公道，信誉第一。 (3) 文明礼貌，优质服务。 (4) 以客为尊，一视同仁。 (5) 团结协作，顾全大局。 (6) 遵纪守法，廉洁奉公。 (7) 钻研业务，提高技能。 2． 2 基础知识 2． 2． 1 计量知识 (1) 法定计量单位及其换算知识。 (2) 行业用计价单位的使用知识。 (3) 清洁用化学剂 1) 百分比配制。 2) 份数比配制。 2． 2． 2 清洁设备知识 (1) 一般清洁器具的使用知识。 (2) 清洁设备的使用知识 1) 吸尘器。 2) 洗地毯机。 3) 吸水机。 4) 洗地机。 5) 高压喷水机。 6) 打蜡机。 (3) 常用清洁剂的种类和使用知识 1) 酸性清洁剂。 2) 中性清洁剂。 3) 碱性清洁剂。 4) 上光剂。 5) 溶