服务营销组合-7P要素中的过程.pptVIP

第六章 服务过程 一、服务过程的概念 二、服务体系 三、服务过程设计 四、管理服务需求与供给能力 五、顾客在服务过程中的角色 第一页 一、服务过程的概念 服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素。因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过程。因此服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。 第二页 二、服务体系 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。 前台操作体系 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。 举例酒店哪些部门属于？ 第三页 后台辅助体系 顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况。 后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持： 管理人员的支持 后台职能部门的支持 经营管理系统的支持 第四页 三、服务过程设计 3－1服务过程图解 3－2服务过程设计的重点 3－3服