客户关系管理1.pptxVIP

客户关系管理 主讲：苑毅 ;学习情境一：认识客户关系管理;【案例导入】;这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 王先生愉快地买走了酱油。;1 客户管关系管理的产生;1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景;1.2 CRM产生的原因;;;;;;;;接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 客户关怀 到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 客户关系管理 许多美国企业开始开发销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerService System，CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合Internet平台，就逐步形成了今天的CRM 系统。;来自权威研究机构的信息： 通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。 -AMR Research 获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。 美国企业每5年就流失一半以上的客户。 –Harvard Business Review 60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失。 – Michaelson Associates;1.4 客户关系管理解决的问题;1.5 客户关系管理的目标;1.6 客户关系管理的实践意义;;1.7 客户资源对企业的价值;;【强化训练】;2 客户关系管理的内涵;【案例引入】;余先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊诧再度升级，满腹狐疑起来；心中暗忖：“上一次在这里吃饭已是两年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得我？” 这时服务小姐主动上前解释：“我们刚刚查过记录，您前年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。余先生听后激动不已，忙不叠地说：“老位子，对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单：一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，余先生算是彻底地服了，他感激涕怜地一连串说：“老菜单，就要老菜单！！” 给余先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这种礼节连美国最好的饭店里余先生都没有见到过。一顿早餐，就这样给余先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，余先生因业务调整没有再去泰国，可是在他生日的那天突然收到一封泰国东方饭店发来的生日贺卡：“亲爱的余先生，您已经三年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快………… ”;2.1 客户;;对客户的再认识;客户的资源属性 ;2.2 关系;关系的内涵;关系的特征;客户关系的理解;2.3 管理;;客户关系管理中的管理;;2.4 客户关系;;;客户关系的类型;;2.5 客户管理;;;;2.6 客户关系管理;;;;;;;【强化训练】