客户关系管理的含义与系统类型.pptxVIP

第1篇客户关系管理概述;第1章 客户关系管理概述;1.1 客户关系管理的含义;1、客户资源价值的重视;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;3 技术的推动;1.1.2 客户关系管理的含义;客户关系管理的内涵;1.2 客户关系管理系统的类型;小 结;CRM的理念;第2篇客户关系管理理论基础;第2章 客户关系管理理论基础;2.1 关系营销理论;2.1.1 关系营销产生的背景;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.3关系营销的中心——客户忠诚;2.1.4 关系营销梯度推进层次;2.1.5 关系营销的价值测定;2.2 客户生命周期及其价值;2.2.1 客户生命周期;2.2.1 客户生命周期; 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 ;2.2.3 客户生命周期利润;2.2.4 客户终生价值的计算;2.3 客户满意陷阱及其成因;2.3.1 客户满意陷阱的含义;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.3 不同时期客户的对策分析;2.4 客户智能与客户知识;2.4.1 客户智能及其体系框架;2.4.2 客户知识;2.4.3 客户知识的生成;2.4.4 客户知识的分发;2.4.5 客户知识的使用;小 结;第3篇客户关系管理能力;第3篇 客户关系管理能力;3.1 客户关系管理能力的界定;10种最为关键的CRM能力 ;衡量企业CRM能力的指标 ;企业能力;客户关系管理能力的含义;3.1.2 客户关系管理能力的构成 ;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;3.1.3影响客户关系管理能力的因素 ; ;3.2 客户关系管理能力评价指标体系;3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用;3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据;3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则;3.2.4客户关系管理能力评价指标;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响;3.3.1企业绩效评价指标体系的选择;3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响;;3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响;客户关系管理能力对客户获取率的影响 ;客户关系管理能力对客户满意度的影响 ;客户关系管理能力对客户保持率的影响 ;客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 ;3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响;3.3.5 对企业绩效影响的调节因素;3.4 提升企业客户关系管理能力的措施;3.4.1 实施企业文化的变革;3.4.2 人力资源管理变革;3.4.3 组织结构变革;3.4.4 信息技术的引入;3.4.5 供应链伙伴的选择;小 结;;第4篇 客户关系管理软件系统;4.1 CRM中软件系统的作用和定位;4.1.1 客户关系管理定义回顾;4.1.2 客户关系管理的三个层面;CRM理念;CRM技术;CRM实施;小结;4.2 CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型小结;4.3 CRM软件系统的组成部分;4.3.1 接触活动;接触活动;4.3.2 CRM软件系统的业务功能;市场营销管理;销售管理;客户服务和支持;业务功能 ;4.3.3 CRM软件系统的数据库;数据库在CRM软件系统中作用;CRM软件系统数据库的内容;CRM软件系统中的数据处理;CRM软件系统的组成小结;4.4 CRM软件的技术功能 ;4.4.1 CRM软件的技术原则 ;4.4.2 技术功能;4.5 CRM功能模块;4.5.1 销售管理子系统 ;4.5.2 市场营销管理子系统 ;4.5.3 服务管理子系统 ;4.5.4 现场服务管理子系统 ;4.5.5 呼叫中心管理 ;CRM功能模块小结;4.6 CRM软件系统发展趋势 ;4.6.1采用先进的软件技术架构 ;J2EE体系结构;4.6.2 采用分布式技术 ;4.6.3 采用参数化的设定理念 ;4.6.4 提供方便的工作流管理与监控 ;4.6.5 融入现代呼叫中心和门户技术 ;4.6.6 采用商业智能（BI）技术 ;4.6.7 ASP模式的CRM ;ASP模式的CRM的发展趋势;ASP的含义;推动CRM-ASP模式的因素;CRM－ASP模型的