小公司的电子商务与客户关系管理.pptxVIP

小企业的电子商务与客户关系管理;第一节 电子商务基本框架-应用;2．广义电子商务的框架结构电子商务主要由基本应用阶段、高级应用阶段;二、电子商务的基本过程;(2)网络、信息技术。;2．电子商务的法律、法规和交易规则;四、小企业如何实施电子商务与网络营销;第二节 小企业与网络营销;2．网络营销的本质特征;二、网络营销策略;3)网上市场调研的步骤：;2．网络营销的产品策略;4．网络营销的广告策略;5．网络营销的渠道策略;6．网络营销的服务策略;第三节 电子商务应用——企业资源计划与供应链管理;2．ERP的特点（美国著名的嘉德计算机技术咨询和评估集团公司提出的一整套企业管理）;3．ERP的主要功能 ;(2)物流管理模块。;(4)人力资源管理模块。;三、供应链管理的基本内容;2．供应链设计和管理的主要内容;四、供应链管理的应用效益;第四节 小企业的客户关系管理;2．客户关系管理的内涵; 二、客户关系管理系统的基本结构和功能;3．CRM系统的基本功能;三、客户关系管理与ERP和SCM的整合;现代企业业务流程的目标在于创造竞争优势，即通过比竞争者更有效地满足顾客需回赢得顾客并使公司获得稳定利润。竞争优势的两种基本形式——低成本或独特性，都是删顾客需求，包括个性化的需求所需要的。 由此可见，一方面，ERP、SCM和CRM都具有创建低成本和／或独特性优势的功能和责任，三者中的任何一个部分都不可能单独创建有足够竞争力的低成本或独特性优势；另一方面，在以客户为中心的企业中，客户关系管理是整个业务流程的核心，它提供了方向和目标；企业资源计划系统是基础，是整体业务流程的支撑结构；供应链管理则是企业扩展价值链的桥梁，它通过与更多的合作伙伴建立关系，使企业获得更多和稳固的外部支持。从结果上讲，SCM的重点在降低成本，CRM的重点在创造和提供价值，而ERP则二者兼而有之在三个层次，即观念、技术和业务的整合中，观念整合是先导和前提，技术整合阶段，业务整合则是三者整合的实现。 ;本章小 结 1．电子商务是一种现代商业方法，这种方法通过改善??品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。在广义电子商务的系统结构中，电子商务主要由基本应用阶段和高级应用阶段的五个基本功能模块构成，基本应用阶段包括电于商务基础和初级网络营销两个模块，高级应用阶段包括企业资源计划、供应链管理和客户关系管理。和传统商务活动相类似，电子商务过程也表现为三个基本阶段，即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。电子商务的基础支撑结构包括：技术基础，法律、法规和交易规则。小企业实施电子商务应依循以下原则：积极关注，全面规划，分步实施、重；屯突破和效益驱动。 ;2．网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。网络营销策略包括网上市场调研策略、网络营销产品策略、网络营销定价策略、网络营销广告策略、网络营销渠道策略。 3．企业资源计划(ERP)，是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制， 以获得最大效率和效益的集成管理系统。ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。所谓供应链管理(SCM)，就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。供应链管理以物流管理为重点， 以信息的采集、处理和应用为中心，而以确保供应与服务、降低成本为宗旨，主要包括供应链关系管理、采购管理、销售订单管理、高级计划排程几个部分。供应链的设计和管理，在总体上可以分为三个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。 ; 4．客户关系管理(CRM)， 一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化， 以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。 ;第十一章 小企业人才战略  学习目标与提示 1．了解以人为本的管理思想； 2．阐述小企业的人才开发与引进； 3．概括小企业人才的选聘与培训； 4．描述小企业人才的使用与激励；  5，讨论与小企业人力资源管理相关的几个问题。 ;第一节 以人为本的