郝曼：服务礼仪-中华讲师网完整版.pptVIP

让你的眼睛炯炯有神 视摆法 扫描法 对镜练习法 目光的训练方法 仪态礼仪 女士站姿 抬头 挺胸 展肩 收腹 提臀 并腿 丁脚 十四字要诀 仪态礼仪 女士站姿 显高三大关键点 1.头顶 2.胸部 3.臀部 自信、友好、热情的信息 女士坐姿 仪态礼仪 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 端庄、文雅 得体、大方 入坐的要点： 入座礼仪 仪态礼仪 展现自己的风度 入座礼仪 仪态礼仪 抬头，平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动； 伸直膝盖； 女士步幅以一脚距离为宜，走直线； 抬脚时，脚尖正对前方，不偏斜； 双臂前后摆动幅度30－35度。 稳重、干炼 要点 行姿 仪态礼仪 不能把你身上的任何关节松掉！ 左右膝盖要碰到！ 行姿 仪态礼仪 高低式蹲姿 左脚在前，右脚稍后； 左脚完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起； 右膝低于左膝，左高右低； 臀部向下，用右腿支撑身体。 要点 蹲姿 仪态礼仪 蹲姿礼仪 仪态礼仪 规范明确的服务手势 手势的作用 指示方向 沟通交流 提升形象 辅助语言表达 手势礼仪 仪态礼仪 递、接物品的手势 方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。 目光和身体语汇相配合，面带微笑，身体略微前倾，以示尊重。 双手递送，身体向前 ，稳妥递送 手势礼仪 仪态礼仪 一、点头礼（注目礼） 二、鞠躬礼 一度鞠躬：上身倾斜15度左右，致意，一般的服务性问候。 二度鞠躬：上身倾斜45度左右，向对方敬礼，重要活动、重要场合的问候礼节。 三度鞠躬：上身倾斜90度左右，向对方深度敬礼和道歉，用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用 行礼礼仪 仪态礼仪 只要开口就能打动客户 沟通礼仪 服务礼仪 Accept——接受对方 Appreciate——重视对方 Admire——赞美对方 三不准： 不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 3A原则 沟通礼仪 “十字”服务礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 沟通礼仪 服务礼仪 客户投诉管理 顾客为什么抱怨和投诉？ 求尊重的心理 求发泄的心理 求安全的心理 求补偿的心理 沟通礼仪 服务礼仪 有效的解决投诉步骤 以诚恳的态度表达歉意 单独与客户沟通 、安抚客户情绪 认真倾听客户意见 搜集足够的信息 给出解决方案 征求客户意见 持续跟踪服务 沟通礼仪 服务礼仪 态度的体现——微笑 专业的素质——问候 体贴的服务-------寒暄 服务的品质——程序 迎宾的方式——特色 迎接礼仪 服务礼仪 一、引导位置 左前方，距0.5～1.5米， “以右为尊、以客为尊” 人数越来越多，引导的距离也应该越远 引导礼仪 服务礼仪 二、引导语言 您好，这边请。”您好，请向左转” 使用敬语，表达尊重 始终注意语言的交流，关注细节，及时做出提醒。 引导礼仪 服务礼仪 三、引导手势 大多使用“前摆式”手势 目视来宾，面带微笑。 引导礼仪 服务礼仪 * 礼仪其实就是你在交往的过程中，希望他人非常认可你，人在交往过程中有一种如沐春风的感觉 * 人际交往中应具有的相互敬重、友好相处的社会规范和惯用形式。 * 微笑是社交场合最具吸引力 最有价值的面部表情 * 在接待一下我们并不是很熟悉的客人时。 * 第一个关键点 * * 第一个关键点 头顶，一定是要感觉头顶有一根绳子在拉着你 胸部，我们来看下抠肩的时候是不是感觉胸部下垂了呢？双肩想外打开 * * 优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，显示出高雅庄重的良好风范。 * 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 从入座开始展现自己的风度 * 头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 * 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。　 * 微笑是社交场合最具吸引力 最有价值的面部表情 * 在上下楼梯时，均应单行行走，要是楼梯较宽，并排行走最多不要赶过两人。 仔细要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人经由过程的。 上楼时应走在长辈、客人的后边