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第四章 接待工作;教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。;教学重点与难点;第一节 接待工作概述;;二、接待工作类型： 1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待 2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待 3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待 ;案例导入：;第二节 接待工作程序;;;3.业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、???点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。;提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。;;注意事项：;相关知识 影响到接待规格确定的其他因素： （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 ; ; 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 ;;???1.迎客中应特别注意的礼节： ; 2．热忱待客 ;3．礼貌送客 ; ; 4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。 6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘书先进，再请客人先进。;预约接待的工作程序;预约接待的具体做法;日常接待工作流程图;团体接待程序： 若有会见与会谈、宴请、参观活动;;国旗悬挂;三面以上国旗并挂; 相关知识;案例导入;;第三节 宴请接待;;;1.宴会：;(1)国宴;?(2)正式宴会;?(3)便宴;??(4)家宴;?2．招待会;;;;; ;排定桌次和座次。 桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。 座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。;;;; １、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作； 主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。; ２、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。 入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。;３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞。客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。;４、交谈 主人要引导客人愉快 地参与交谈，使席间 充满和谐愉快的气氛。 5、散席 主人应送客人至大 门口。;五、赴宴者礼仪; 课堂练习：中式宴会的桌次安排;课堂练习：中式宴会的桌次安排;课堂练习：中式宴会的桌次安排;第四节 接待工作中的技巧;;案例分析;参考答案：;;?一、当客人要求面见主要领导时 ;??二、当领导临时因事外出时 ;三、当客人贸然来访时;四、当来了不受欢迎的客人时??? ; 技能训练;;;;问题讨论; 问题讨论;