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CRM 技术篇第7讲 CRM系统设计 第8讲 呼叫中心与CRM 第9讲 数据仓库、数据挖掘技术与CRM 第10讲 我国CRM 现状与CRM展望 第七讲 CRM系统设计CRM的结构设计CRM 的功能设计 CRM的结构设计CRM系统的体系结构设计 CRM系统的网络结构设计 CRM系统的体系结构设计CRM系统应能实现对客户销售、市场支持和服务的全面管理；对客户基本数据的记录、跟踪、客户订单的流程跟踪；客户市场的划分和趋势研究；客户支持服务情况的分析且在一定程度上实现业务流程的自动化。此外，进行数据挖掘和OLAP以提供决策支持也是CRM的重要功能之一。一般来讲，整个CRM系统可分为三个层次： 接触层 功能层 数据库层 CRM的体系结构图SCM系统用户接触层ERP系统数据接口用户界面客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理功能层数据库管理系统 数据库层网络与通信协议异构计算机与操作系统CRM的体系结构图CRM的体系结构图接触层CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地提出要求、得到所需的信息。 功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务子系统。 数据库层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 CRM系统的网络结构设计由于CRM系统是建立在Internet /Intranet等Web技术基础之上，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器（B/S）模式和客户机/服务器（C/S）模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，可以模式采用C/S模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分随时随地对客户服务。 CRM的网络结构图企业外部市场部门销售部门支持与服务部门企业内部CRM数据库数据库服务器应用服务器企业其他部门财务部门CRM的网络结构图CRM的网络结构图CRM 的功能设计CRM系统主要是由以下各子系统构成： 客户销售管理子系统、 客户市场管理子系统、 客户支持和服务管理子系统、 数据库及支撑平台子系统 客户销售管理子系统 客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。从机会管理、对联系人的跟踪、到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通，另外，销售经理也能有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。 客户销售管理子系统一般包含 ：客户信息管理模块 业务流程管理模块 订单管理模块动态库存调配管理模块统计分析与决策支持模块 分销商信息管理模块 CRM的销售管理子系统图客户（销售）信息管理模块负责收集客户销售的相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。 业务流程管理模块通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。 订单管理模块可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。 动态库存调配管理模块分销商信息管理模块动态库存调配管理、分销商信息管理模块等，能为用户提供各种功能，给予用户销售活动中的帮助支持。销售统计分析与决策支持模块通过对销售数据的多方面统计，查询，获得用户所需的信息，为决策者或用户提供决策上的帮助。 客户销售管理子系统客户信息管理订单信息管理业务流程管理分销商信息管理动态库存调配管理统计分析与决策支持客户信息输入客户信息查询订单输入订单查询订单计划生成订单计划控制分销商输入分销商查询产品库存查询库位调动管理销售统计分析决策支持CRM的销售管理子系统图CRM的销售管理子系统图客户市场管理子系统 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可以被细分，特定的用户组也可基于数量、位置，购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。 客户市场管理子系统一般包含以下功能模块 ：营销活动管理 市场资料管理 客户(市场营销)信息管理 市场统计分析与决策支持 CRM的客户市场管理子系统图营销活动管理模块使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行