客户关系管理绩效的测评.pptxVIP

第章 客户关系管理绩效的测评教学目的明晰绩效管理在客户关系管理中的重要性，可以运用投资回报分析、关系质量测评和基于平衡计分卡的绩效管理体系方法对企业实施绩效进行动态的测评教学重点绩效管理的评价模式基于财务指标评价的投资回报分析从客户行为角度对关系质量的评价基于的绩效测评教学难点基于营销生产率的投入产出分析模型基于服务生产力的投入产出分析模型从企业角度对关系质量的评价 基于BSC的CRM绩效CRM投资回报分析绩效管理的内容及其评价方法2314 关系质量测评 绩效管理的内容及其评价方法 客户关系管理与绩效测评根据数据仓库研究院（ ）对家企业的调查结果显示，只有的客户关系管理实践超出了预期目标，大约有达到了预期目标，而其余左右的客户关系管理实践则最终失败期望与现实的巨大反差——必须找到一种对实施过程与结果进行有效测评的方法 绩效管理系统的演变.绩效和绩效管理的含义绩效在管理学中，绩效可分为员工绩效和组织绩效员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和组织绩效是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况绩效管理可以把绩效管理看作是管理组织绩效的一种体系，该体系由三个过程组成：计划、改善和考察通过这三个过程，企业可以对包括组织范围、经营单位、部门、团队及个人等在内的任何层次进行绩效管理分析.绩效管理系统的演变绩效管理系统，又称为管理控制和信息系统，它能够确保在实施组织的使命和战略的同时，有效地利用资源，进而帮助管理者影响组织内部的其他成员现代化的绩效管理系统包括两部分：管理控制结构和管理控制流程管理控制结构是指由组织行为、组织结构、绩效衡量与评估标准、计划和控制周期的基本结构及管理信息的基本结构组成的联合体管理控制流程是指在设定目标、分配资源、评价绩效、执行纠偏措施和实现目标时采取的步骤和决策表 绩效管理系统的发展阶段发展阶段相关背景主要评价方法绩效衡量内容世纪系统较为简单企业关注与单一产品线生产流程密切相关的劳动密集型任务，控制组织绩效相关信息，防止外泄一般财务评价方法收集与输入和输出转化活动效率相关的财务和非财务信息世纪末世纪初系统较为复杂大规模生产与销售相结合引进泰勒的科学管理；引进杜邦图和投资回报（）概念除需要衡量销售额和销售利润之外，还要做出预算的投资回报分析世纪年代系统复杂程度高大型组织的规模日益巨大，组织结构也更为复杂企业引进资本投资评估、预算编制、绩效衡量 、偏差计算和原理更加倾向于利用会计目标来控制操作流程世纪年代以后引入非财务绩效衡量标准与方法新技术和外国生产商的出现，致使市场竞争日趋激烈，产品导向转变为客户导向，信息充斥，管理成本上升出现了多种对于财务和非财务指标的综合评价方法，模型与软件的应用对包含组织与员工个人、财务与非财务、企业与客户在内的全面的均衡的分析与评价. 传统绩效管理系统存在的问题管理信息方面存在的问题超负荷的信息量信息质量较低信息的片面性信息陈旧其他问题源于制造业的管理控制与信息系统无法全面适应服务企业的具体情况财务分析方法并未对无形投入给予足够的重视有关衡量结果的及时有效运用存在问题.新绩效管理系统的兴起为了解决绩效管理过程中出现的种种问题与不足，基于关键成功因素（）、关键绩效指标（）和战略平衡计分卡（）的绩效管理系统逐渐兴起原因信息技术取得了长足的发展全面质量管理（）得到了前所未有的重视无形资产价值的提升 传统经济——有形资产——财务衡量标准 新兴经济——无形资产——非财务衡量标准和关键成功因素（ ，）关键绩效指标（ ，）一项可以定性地描述企业取得成功所必须的一个战略要素，企业可以利用来确定的“数量”或“水平”，进而对战略进行控制 绩效管理的评价模式.基于的绩效管理模式目标管理（ ），美国管理学家彼得·德鲁克于年提出的一整套管理思想和方法，指的是企业内部各层管理人员通过重要工作目标的设定，以便对工作进度和工作效率进行自我控制和自我评价，使员工在工作完成之后得到满足感，从而激励员工的责任心和荣誉感，发挥其工作潜能，进行提升企业效率基于目标管理（ ，）的绩效管理通常包括个主要阶段，分别是计划、指导、测评和激励（）计划——进行目标分解目标的设定要遵循“”原则：行动明确（ ）、可衡量的（）、可实现的（）、相关性的（ ）、有时限要求的（）（）指导—目标任务分解后的支持（）测评—计划执行结果的评价（）激励—员工行为结果的奖惩.关键绩效指标评价模式关键绩效指标的含义与相关原理关键绩效指标（ ）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，并以此来衡量绩效的一种目标式量化管理方法它对绩效管理的最大贡献是：把企业的绩效指标设置与企业的战略结合在一起，所关注的是在某一特定发展阶段中企业需要解决的战略性问题符合“原理”，即在企业的