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沟通与人际交往技能 沟通、积极倾听、提供反馈、授权、训导、冲突管理及谈判等基本的人际交往技能是每一个管理者都应熟练掌握的技能。 ※ 什么是沟通（人际沟通） 不是一些事情而是管理者所作的每件事都包含着沟通。 沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 注意陷井： 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议：“我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。” === 有效沟通的障碍 === 管理者通过别人来进行工作－－授权技能 影响授权的权变因素 开发有效的冲突处理技能 激发冲突 * 太平人寿高级经理非制式培训课程 2003年5月 领导才能 有效管理的前提条件 有效沟通 人际交往技能 一项对《幸福》500家公司中6家公司的191名总经理调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能；另一项调查显示，有一半管理者及30%的高层管理者的人际交往中存在一定的困难（间断显示） === 沟通过程 ==== 信息源 编码 解码 接受者 噪声 噪声 反 馈 被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识、社会（文化） 通道是指传送信息的媒介物，不同的信息通道适用于不同的信息。 信息在被接受以前将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这 就是对信息的编码。 按受信息同样受到四个条件的影响：技能、态度、知识、社会（文化） 反馈－－信息返回给发送者，并对信息是否能理解进行核实。 在沟通过程中信息都会出现失真现象 噪声 噪声 信息 信息 信息 === 沟通方法 === 口头沟通、书面沟通、非言语沟通以及电子媒介。 口头沟通 优点：快速传递和快速反馈。 缺点：经过多人传递时，信息失真的潜在可能性就越大。 书面沟通 优点：持久、有形、可核实、条理清楚、逻辑性强。 缺点：耗费时间、缺乏反馈。 非言语沟通：最为人知的领域是体态语言、语调。 任何口头沟通都包启非言语信息。 信 息 构 成 面部表情和身体姿态55% 语调38% 词汇7% 电子媒介：迅速而廉价（其它优缺点同书面沟通） 过滤：过滤的程度与组织架构的层次和组织文化两个因 素有关。 选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。 我们不是看到事实，而是对我们所看到的东西进行解释 并称之为事实。 情绪：避免在情绪很沮丧时作决策。 语言：同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 年龄、教育、文化背景是三个最明显的因素，它们影响 着一个人的语言风格和对词汇的界定。 === 克服沟通障碍 === 运用反馈：直接影响、概括信息、综合评论。 简化语言：有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要 被理解。 积极倾听、听 ≠ 倾听 单纯的 说听者 被动的 都在思考 说话的速度是平均每分钟150个词汇，而倾听的能力则是 每分钟可接受将近100个词汇。 通过发展发送者的移情，可以提高积极倾听的效果。 抑制情绪：暂停进一步的沟通。 人际交往技能中的 听 主动倾听 积极倾听技能： 倾听 被动倾听 积极倾听的四项基本要求： ①专注 ②移情 ③接受 ④对不完整性负责的意愿 开发有效的积极倾听技能 ①使用目光接触 ②展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ③避免分心的举动和手势 ④提问 ⑤复述：监控自我、准确性 ⑥避免中间打断说话者 ⑦不要多说（很多人之所以倾听仅仅是因为这是能让别人听自己 说话的必要付出） ⑧使听者与说者的角色顺利转换 反馈技能：积极反馈与消极反馈 开发有效的反馈技能： ① 强调具体行为 ② 使反馈不对人 ③ 使反馈指向目标 ④ 把握反馈的良机 ⑤ 确保理解 ⑥ 使消极反馈指向接受者可控制的行为 授权－－就是将权力分派给其他人以完成特定的活动。 授权 ≠ 参与 权力下放 权力 自我决策 共享