GBT2959服务业培训课件资料.pptxVIP

;;0.2 基本理念 企业现场管理准则的核心是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心，提升效率和效能，优化节拍、节省时间、节约资源（“一心”“二效”“三节”）。 基本理念为： ——顾客导向。企业应以顾客为中心，充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。 ——系统协调。企业的领导者应促进现场实现系统化的管理，确保现场管理过程与企业整体战略运行协调一致。 ;;5;B.1.1 领导作用 B.1.1.1 总则 高层领导在提高企业现场管理水平过程中 发挥首要作用，贯彻“一心” 二效” 三节”， 明确目标、配置资源、营造氛围。 ;B.1.1.2 明确目标 高层领导根据企业的经营方针和战略规划， 明确服务现场管理的目标，这些目标应包括： 加强与顾客互动、优化服务接触界面、增强 顾客体验、提升服务质量、增强顾客满意度和 忠诚度、减少浪费、提高服务效率、降低服务 成本等方面的内容； 针对确立的服务现场管理 的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求 并承诺实现。 ;  ;B.1.1.4 营造氛围 高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥 主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看 板等多种形式向员工传达顾客和服务现场管理 的重