第五章 饮食消费心理.pptx

LOGO职业点菜师专业教程第五章 饮食消费心理 第一节 人的心理行为与原理概念 餐饮服务是一项“与人打交道”的工作，心理学是一门“研究人的心理行为规律”的科学。要做好与人打交道的餐饮服务工作，就有必要掌握人的心理与行为的学问。一、人的基本需求分析概括起来“趋利避害”、“趋吉避凶”“趋乐避苦”这就是人之常情。人的行为动力模式告诉我们：需要产生动机，动机驱动行为，行为指向行为目标，行为目标实现，人的需要获得满足。因此，研究人的行为首先要研究人的心理；研究人的心理首先要研究人的需要；研究人的需要，就要研究人所趋求的与所回避的是什么，亦即什么是利，什么是害。人本主义心理学家马斯洛的“需求层次论”认为，人是有需求的（有需求是正常的，没有需求才是不正常的）。人的需求可分为五大需求 自我实现的需要 51生理需要2安全需要3交往需要 尊重需要 4人的需求理论马洛斯认为，人的需要不仅多种多样，而且是分层次的。优势需要才是决定人的某种行为的驱动力。不同的人，人在不同的情景，其优势需要是不一样的。人的需要模式呈现三种模式：一是梯形模式。主要是用于低层需要（生理需要与安全需要）尚未满足的人；二是菱形模式。主要适用于低层次需要已相对获得满足，他们的优势需要是中层次的交往与爱的需要；三是倒梯形模式。他们的低、中层次需要已相对获得满足，优势需要是尊重需要与自我实现的需要。趋求幸福与回避痛苦是人的两种最基本的欲求。人的低层次需要（生理需要、安全需要）获得满足，人就会产生舒适感、方便感和安全感。人的中层次需要（爱与归属需要）获得满足，人就会产生亲切感；如果得不到满足则会产生孤独感。人的高层次需要（尊重需要、自我实现需要）获得满足，人就会产生自豪感；如果得不到满足人则会产生自卑感。而在每一层次需求上，人都要获得新鲜感，而害怕枯燥、单调、厌烦、乏味感。舒适感、方便感、安全感，亲切感、自豪感和新鲜感这是人的幸福的源泉。马斯洛需求理论图解二、服务心理的“四双原理” 1（一）双重关系—角色关系 人际关系2（二）双重服务—功能服务 心理服务3（三）双重因素—必要因素 魅力因素（四）双重满意4第二节 顾客饮食需求分析了解顾客饮食需求可从三方面进行分析：1、了解顾客的共性饮食需求心理。顾客作为一个人，必然会有人的共同心理需求；顾客作为一个餐饮消费的客人，必然会有客人的共同餐饮消费心理需求；2、了解顾客的个性饮食需求心理。人都是独立的，你就是你，我就是我，每个人必然会有其独特的与众不同的个性心理及餐饮消费心理需求；3、了解顾客的团体差异饮食需求心理。每个人分别属于某一个团体，必然会带上某个团体特有的团体差异心理和行为特征。这三方面的需求心理也可用三句通俗的语言来表达：即“每一个人和别人都一样，每一个人和别人都不一样，每一个人和一部分人都一样。”一、顾客共性饮食需求心理分析人类的饮食历程人类的饮食历程了一个发展的过程。1、五阶段论饥饿阶段。原始时代，饥不择食、食不求精，饱一顿饿一顿；温饱阶段。懂得将食物进行培育、加工、储存，以保证吃够吃饱；美食阶段。讲究食物的色香味形，在满足品种数量之余，还要满足自己的个性嗜好，不惜物的采用去粗取精,不惜时的讲究烹饪加工；营养阶段。重视进食对人体的营养，希望养身健体；益寿阶段。希望通过饮食达到益寿延年。人类的饮食阶段论2、四阶段论四阶段论用形象的语言表达是：1、用“肚子”吃。饮食的目的是果腹、填饱肚子；饮食的方式是茹毛饮血、生吞活剥；2、用“嘴巴”吃。发现火与调味品，饮食的目的是品味，满足口福；3、用“眼睛”吃。多感官的享受美食，审美。4、用“脑子”吃。讲营养科学，达到身心健康长寿之目的。３、心理味觉人类的饮食历程说明世上有三种味：物理的味指质感，化学的味指滋味，还有一种是心理味觉。心理味觉看上去很悬乎，它是一种味外之味，在实际生活中 经常左右着味蕾的感觉。对菜点只要带上感情色彩，是会引起味觉偏差的。（二）共性饮食需求1、卫生安全需求2、简洁方便需求3、品尝风味需求4、满足舒适需求5、营养健康需求6、物有所值需求7、欢迎尊重需求8．求知求美需求顾客团体差异饮食需求心理分析（一）从国家、民族特点进行分析（二）从地域、地区特点分析（三）从职业特点、社会角色分析（四）从年龄特点分析（五）从性别特点分析二、顾客团体差异饮食需求心理分析（一）从国家、民族特点进行分析1． 风格心理 了解顾客首先应从国家和民族的特点上进行调查研究了解那里的风土人情、风俗习惯、文化宗教信仰和生活方式上的特点。如日本民族好胜心较强，自制力表现突出，言行讲究礼貌，重视遵守纪律，富有钻研、探索、开拓精神和能力，以及艰苦奋斗的态度。英国人重礼节，慎言行，冷静不易激动，不随意表态；特别是上层人士表现稳重，有绅士风度，讲礼貌，不轻易动感情和随意表态；尊重妇女，讲究衣着和气派