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客服专员工作总结三篇 客服专员工作总结 一、 立足本职，爱岗敬业 作为客服人员.我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对 待每一件事，每当遇到繁杂琐事.总是积极.努力的去做；当同事遇到困难需要替 班时，能亳无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身 心的投入工作。 勤奋学习?与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客眼人员，我深刻体会到理论学习不仅是 任务，而且是一种责任.更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论 水平.强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用, 以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原那么性. 系统性、馈见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维 方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的恩路方法，积极研究新 情况，解决新问题.走出新路子.克服因循守旧的思想，力戒“经盼主义”，拓 展思维。 2、 注重克服思想上的“情性。坚持按制度，按方案进行理论学习。首先不 把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉抵加每季度的党课集中学习：其次是 按自己的学习方案.坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时何学,正确处理工 作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而敢松学习. 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的缓续工作, 在工作中保持好和客户之问的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最 好的效劳来化解客户的 工作就是这样.干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了.我会在今 后的工作中堆技的努力.为公司的开展做出自己最大的努力！ 客服专员工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了 ?我们的工作也告一段落。回首过去的一年, 我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问瓯的处理上还不到位，以及工作 中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总 结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下，希 望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： （1） 与用户对话时，应仔细推敲，讲诂要严遂.要讲究艺术。多用“清” . 使语气更缓和；向用户致敏时尽量用“对不起”，不用“抱歉，这样显得更真 诚：遇到用户打来 向我们问候说“您好’时，尽虽不要再说回应“您好”， 可以用“请问您需要什么帮助来代替；如需清用户讲话时.可以用“您请讲” 而不要用“您说”：不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要出现“漏保、招 商,农业、工商”等词，或出现一些病旬及倒装旬。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户.应适当提高音量并放慢语速。 （2） 在用户电卡出现问跪需要修卡时.应先向用户致彖:，介绍网点时，可以 特意声明“您稍等，我帮您找一个放近的网点”，并向用户解释清造成此现象的 原因，提醒用户以后插卡输电尽量时问长一些.以防止发生比美情况，使用户感 到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端; 接到用户因故障停电来 询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我 们的责任.出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的 不便”：因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答 发用户时不应一概而论.可以说眼行交易卡。 （3）接听 时要认真，注意听用户讲的每一句话.全面分析用户反映的问 题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的间题得到解决；该 讲清的一定要向用户讲清楚.不要以命令的口咧要求用户去做什么，也不要随便 承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于?罗嗦，堪免使用户产生 厌烦情绪，要换位思考?设身处地的为用户着想：与用户对话时，要占据主动位 置，不要光凭经验，讲话过于随意，弁要注意答复用户时要留有余地.给自己留 后路。 2、业务及问题处理方面： （1） 新建小区.咨询有关临时转正式用电何题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出 各商品房，所以只能完工一株出各一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以哲 时用施工用电向居民供电。工程竣工.并不是指整株楼的完工，而是指该小区工 程的螯体竣工.包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上 盖有相关单位的峻工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的该工，才能到电力公 司办理相关手续。 （2） 关于卡表退费问蹦： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办 理退费，其它情况原那么上不孑办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点 联系询问。 （3） 关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表