酒店服务员礼貌礼节培训.pptVIP

四、礼貌礼节—电话礼仪 接听电话 （1）所有来电，务必在三响之内接听。 （2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免 对方听不清楚。 （3）接电话首问语“您好，****大酒店前台” （4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？” （5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 （6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告 的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点， 随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 （7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。 （9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。 （10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。 四、礼貌礼节—表情 表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及他们的综合作用所反映出的心理活动和情感信息。 感情的表达=7%的语言+38%的语音+55%的表情 四、礼貌礼节—表情 构成表情的主要因素：目光和微笑。 目光语：眼睛是心灵的窗户。 微笑语：微笑是全世界的通行证。 在饭店服务工作中保持良好的情感可传达正确的感情！ 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。 3、要不卑不亢，给人以真诚感。 4、要举止稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。 四、礼貌礼节—表情之目光 注视时间：相互注视的时间占交往时间的30%-60%， 连续注视对方时间在1-2秒。 1 2 注视部位：以两眼为底线，额头中间或嘴唇中间形成 的正、倒三角区域。 3 注视角度：平视、友好、亲切、宁和。 四、礼貌礼节—表情之目光 错误示范： 1、目光游离，注视时间不到相处时间的三分之一。 2、目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。 3、注视对方双眼到胸部之间的区域，即下图中数字3的区域。 4、侧视、眯视、俯视。 四、礼貌礼节—表情之微笑 蒙娜丽莎的微笑 体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离。 体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康。 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会。 微笑——全世界的通行证 四、礼貌礼节—表情之微笑 微笑的种类 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论 心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导 的要求，职业的需要，长期坚持也就形成了习惯 四、礼貌礼节—表情之微笑 微笑的程度 一度微笑 像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑 要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑 就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 四、礼貌礼节—表情之微笑 微笑服务的标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿， 嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的 “职业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 四、礼貌礼节—表情之微笑 微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？ 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会